Prozesse verschlanken und Kunden gewinnen

Auch die KK-Branche muss sich mit der Digitalisierung auseinandersetzen. Bei der Entwicklung geht es nicht nur um einen Modetrend, sondern ganz konkret um die Verbesserung der eigenen Abläufe. Nicht zuletzt stehen am Ende eine signifikante Kostenoptimierung und eine Verpflichtung gegenüber den Kunden. Gerade die Planung und Durchführung der Serviceleistungen durch Disponentin und Servicetechniker können mit einer mobilen Lösung Zeit sparen, die Servicequalität erhöhen und Aufträge reibungsloser umsetzen. Die Zeller Kälte- und Klimatechnik GmbH kann davon ein Liedchen trällern.
Die Zeller Kälte- und Klimatechnik GmbH aus Herten kann mit dem Gründungsjahr 1928 auf eine lange Historie zurückblicken. Heute wird der bundesweit aktive Kälte/Klima-Fachbetrieb in dritter Generation von Thorsten Zeller geleitet. Seit 2015 setzt der Fachbetrieb vollständig auf digitale und mobile Arbeitsprozesse.
Von Papierformularen und Unübersichtlichkeit
Andreas Rohde, neben Thorsten Zeller zweiter Geschäftsführer, erinnert sich noch an die analogen Zeiten des Serviceunternehmens für Kälte- und Klimatechnik, das neben Gewerbekunden seit 2008 unter dem Namen „Athoka“ auch Privatkunden bei der Installation und Wartung von Klimaanlagen und Wärmepumpen unterstützt.
„Zwar wurden schon länger viele administrative Aufgaben über unsere Handwerker- Betriebssoftware erledigt. Die Routenplanung und Erstellung von Checklisten erfolgte jedoch noch manuell. Sie wurden den Servicetechnikern zur handschriftlichen Bearbeitung mit auf den Weg gegeben.”
Die ausgefüllten Formulare wurden nach Schichtende wieder im Büro abgegeben, wo sie dann gescannt, weiterverarbeitet und abgeheftet wurden. Es waren aufwendige und langwierige Arbeitsschritte, die häufig weder Kunden noch die Zeller Kälte- und Klimatechnik GmbH selbst zufrieden stellte.
„Aus meiner Sicht liegen die Probleme einer ‚analogen‘ Erfassung von Wartungs- oder Serviceberichten in der Darstellung an sich. Der Kunde sieht ein ausgefülltes Protokoll, kann sich aber in den meisten Fällen nichts unter dem dort Beschriebenen vorstellen. Er kann sich vielfach keinen Eindruck darüber verschaffen, ob und in welchem Umfang die Arbeiten durchgeführt wurden. Auch für uns war es teilweise schwer, bestimmte Vorgänge nachzuvollziehen, insbesondere wenn diese schon Wochen oder gar Monate zurücklagen.”
Mitte 2015 entschied man sich bei dem Hertener 60-Mann-Betrieb deshalb für die Einführung einer mobilen, rein digitalen Lösung. Natürlich waren wie in vielen Unternehmen anfangs noch viele Vorbehalte präsent. Schließlich erwarteten Andreas Rohde und seine Kollegen von einer Softwarelösung nicht nur ein einfaches und flexibles Handling – was die meisten Lösungsanbieter am Markt ohnehin versprechen. „Betriebssicherheit und Funktionalität sollten eine entscheidende Rolle spielen”, erklärt Rohde. „Zudem war eine Cloud-Funktion gewünscht, um jederzeit auf alle Daten eines Auftrags zugreifen zu können.”
Entscheidender Faktor bei der Wahl war jedoch die Effektivität und Gründlichkeit. „Wir wussten nicht, ob eine digitale Lösung es ermöglicht, z. B. Wartungsprotokolle für die verschiedenen Anlagenarten in einem System zu integrieren, ohne dabei unübersichtlich zu werden und den Technikern vor Ort die Arbeit zu erschweren.”
Nach intensiver Suche entschieden sich Rohde und seine Kollegen für den Leipziger Anbieter Simplias und dessen Mobile Einsatzplanung „mfr“. Die Vorbehalte zerstreuten sich, als die Zeller Kälte- und Klimatechnik GmbH die Möglichkeit erhielt, die mobile Lösung für einige Wochen kostenlos zu testen. „Wir erkannten schnell, dass diese, von mir beschriebenen Vorbehalte unbegründet waren”, erinnert sich Rohde. Bereits im November 2015 hatte mfr die analogen Prozesse abgelöst. „Die Einführung der mobilen Software bei unseren Kunden verlief mit nur einem Monat erstaunlich reibungslos und schnell.“
Wie bei allen Projekten profitierten Rohde und seine Kollegen davon, dass sie genau wussten, was sie wollten. „Dass wir nur ca. einen Monat gebraucht haben, lag sicherlich auch daran, dass wir uns zuvor die Zeit genommen haben, eine von uns gründlich durchgeführte, interne Testphase einzurichten. In dieser haben wir alle Prozesse und Wartungslisten solange optimiert, bis wir alles so gestaltet hatten, wie wir es uns für unsere Kunden vorgestellt hatten und alle internen Abläufe reibungslos funktionierten.”
Das Ergebnis zählt: Effektivität und zufriedene Kunden
Für die Zeller Klima- und Kältetechnik GmbH hat sich seitdem der Alltag deutlich vereinfacht. Es brauchen keine Formulare mehr gedruckt werden, da alles am Desktop und auf den Tablets bearbeitet und per digitaler Unterschrift bestätigt wird. Die Kunden werden direkt aus dem System heraus automatisiert über Termine und Änderungen informiert, sodass telefonische oder schriftliche Anmeldungen entfallen. Die Einsatz- und Routenplanung ist verein-
facht, effektiver und zeitsparender, sodass auch die Betriebskosten gesenkt werden konnten.
„Das System übernimmt vieles automatisch und reduziert dadurch auch den Personaleinsatz im administrativen Bereich erheblich”, ergänzt Rohde. Damit könne nicht nur Mehrarbeit sondern auch Fehlern vorgebeugt werden. Das gelte sowohl im administrativen Bereich als auch beim operativen Außendienst. „Mit ‚mfr‘ wird nun jedes Protokoll direkt während der Arbeit vor Ort ausgefüllt und durch Kunden und Servicetechniker bestätigt.“ Erst mit dieser doppelten Bestätigung ist der Auftrag abgeschlossen und als Arbeitszeit sauber abrechenbar. Das gewährleistet nicht nur eine schnelle Bearbeitung und Rechnungslegung des Auftrags, sondern garantiere auch die Vollständigkeit der Installations- und Wartungsberichte.
„Die Qualität unserer Arbeiten insbesondere im Bereich der Wartung ist nachweislich gestiegen”, resümiert Rohde. „Das zeigen die Reaktionen der Kunden, aber auch die gestiegene Betriebssicherheit der von uns betreuten Anlagen. Folglich steigt natürlich auch die Effizienz unserer Leistungen.”
Insbesondere die durchweg positiven Rückmeldungen der Kunden haben Rohde dann doch überrascht. „Viele Kunden meldeten sich bei uns, um ein Kompliment auszusprechen für die außergewöhnlich guten Wartungsberichte, die Nachvollziehbarkeit und Verständlichkeit der Berichte.” Die Kunden würden offensichtlich großen Wert auf professionelle und transparente Berichte legen, sind dies bisher jedoch nicht wirklich von Dienstleistern gewöhnt.
Rückblickend ist Rohde überzeugt, den richtigen Schritt gegangen zu sein. Effizientere Abläufe und zufriedenere Kunden bedeuten für den KK-Betrieb stets sowohl Kostenreduzierung als auch Gewinnsteigerung. Denn „der eigentliche Gewinn liegt in der Anerkennung bei den Kunden, die daraus entstehende langfristige Bindung und, last but not least, die Neugewinnung von Kunden.”

Autor: Jens Pacholsky ist freier Journalist und Texter mit Spezialisierung auf IKT und Startups. Nebenbei ist er Kommunikationsstratege und Technischer Redakteur bei den Pionerds.
www.zeller-klima.de, www.mfr-deutschland.de