Mit Sicherheit abgesichert

Der Kunde ist König. Allerdings erreicht dieses Sprichwort meist seine Grenze, wenn der Auftraggeber sein Material für die Installation bereits besorgt hat. Die wenigsten SHK-Installateure würden wohl die Komponenten ohne Bedenken verwenden. Bauchschmerzen erzeugt an dieser Stelle die gesetzliche Gewährleistungsverpflichtung des Installateurs auf ein mangelfreies Werk. Eine Lösung verspricht das Versicherungsmodell von Dominik Kortmann und der VHV Versicherung. Kortmann ist selbst SHK-Unternehmer und spricht im Interview über die Hintergründe und über seine Initiative Hand schafft Wert.

IKZ: Herr Kortmann, Sie sind Gründer der Initiative Hand schafft Wert und leiten zudem einen Elektro- und SHK-Betrieb in der 5. Generation. Warum die Initiative? Was steckt dahinter?

Dominik Kortmann: Durch meinen Arbeitsalltag bin ich mit den gegenwärtigen Problemen des Handwerks tagtäglich konfrontiert. Die Initiative Hand schafft Wert soll dazu beitragen, praktische Lösungen für diese Probleme zu finden. Im Moment arbeiten wir z. B. daran, die Betriebe bei Auftragsrückgang, Digitalisierung oder Gewährleistungskonflikten zu unterstützen. Ganz allgemein möchten wir vor allem die Wertschätzung und Wertschöpfung für das Handwerk stärken.

IKZ: Zusammengefasst kann man also sagen, Sie entwickeln werthaltige Lösungen, die das Handwerk voranbringen. Da gibt es sicher zahlreiche Problemstellungen, die nach Lösungen schreien. Das bringt mich zum Thema „Craft Care“. Damit soll die Möglichkeit bestehen, vom Kunden beigestelltes Material ohne Haftungsrisiko zu installieren?

Dominik Kortmann: Wir haben bei uns im SHK- und Elektrobetrieb immer wieder die Herausforderung, dass Kunden das Material stellen. Egal ob von Privatkunden – die sich Waschtisch, Armatur oder Badschrank selber besorgt haben; Industriekunden – für die wir Geschäftsräume ausstatten oder Stadtwerke – für die wir ganze Neubaugebiete mit Wärmepumpen ausstatten. Das Problem dabei: Wir müssen für das gesamte Gewerk über 5 Jahre die Gewährleistung übernehmen und können dabei die Haftung für das gestellte Material nicht ausschließen. Das heißt im Umkehrschluss – egal ob Materialfehler oder handwerklicher Fehler – wir müssen die Ersatzleistung tätigen. Das war uns in der Vergangenheit zu risikoreich. Seitdem wir das Versicherungsmodell „Craft Care“ entwickelt haben, wird kein Kundenmaterial mehr ohne Schutz installiert. Im Schadensfall zahlt „Craft Care“ uns die Ersatzbeschaffung und unseren Stundenlohn. Damit wird unser Haftungsrisiko bei gestelltem Material minimiert.

IKZ: Das klingt erstmal nach einer sicheren Lösung. Bitte sehen Sie es mir nach, wenn ich leichte Bauchschmerzen bekomme. Wenn ich nämlich an Versicherungen denke, kommt mir direkt die 100-seitige Police mit zahlreichen Paragrafen und kleingedruckten Vermerken in den Sinn. Ist das so? Mit welchem Aufwand muss ich als SHK-Installateur überhaupt rechnen?

Dominik Kortmann: Ich kann Sie durchaus verstehen, aber Ihre Ängste sind unbegründet. Der Abschluss ist super schnell gemacht. Ich muss mich als Unternehmen lediglich einmal registrieren und einen Gruppenvertrag abschließen. Dieser kostenlose Vorgang hört sich komplizierter an als er ist. Wenn mich dann ein Kunde anruft und nach der Installation von beigestelltem Material erkundigt, frage ich ihn nach seiner E-Mail-Adresse und schicke ihm aus dem „Craft Care“-Portal heraus eine Mail. Alles andere macht der Kunde online selbst. Ich kann aus eigener Erfahrung versichern, dass nach der Registrierung jeder Abschluss keine zwei Minuten dauert.

IKZ: Lassen Sie uns ein Beispiel ins Leben rufen. Ich spiele den Kunden und möchte, dass Sie mir eine Feininstallation im Bad montieren. Dazu habe ich bereits WC, Waschtisch, Spiegel und die nötigen Kleinteile besorgt. Wie geht es nun weiter?

Dominik Kortmann: So wird das einfache Handling sicherlich nochmals deutlicher. Sie als Kunde rufen bei uns im SHK-Betrieb an und schildern uns Ihr Anliegen. Nun brauchen wir lediglich Ihren Namen und Ihre Mailadresse. Mit den Daten senden wir aus dem „Craft Care“-Portal heraus eine Mail an Sie. In dieser Mail erklärt Ihnen „Craft Care“ die rechtliche Situation und warum wir die Versicherung brauchen. Zudem wird Ihnen erklärt, warum Sie mit einem höheren Stundensatz bei uns rechnen müssen und sogar, dass Sie die Versicherungskosten auf Ihrer Handwerkerrechnung wiederfinden werden. Nach dem informativen Teil ergänzen Sie ein paar persönliche Daten sowie die Einbauadresse des Materials. Zu guter Letzt tragen Sie Ihre bereits gekauften Produkte in eine Eingabemaske ein, ergänzen diese um Kaufpreis sowie Kaufdatum und sehen direkt Ihren Versicherungspreis. Bestätigen Sie Ihre Eingaben, erhalten wir im Handwerksbetrieb wiederum eine Mail, dass alles eingegeben ist. Wir schauen dann einmal über die Artikelliste und schließen mit einem Klick die Versicherung für diesen Fall ab.

IKZ: Das klingt für beide Seiten in der Tat nach wenig Aufwand. Aber lassen Sie uns das Beispiel fortführen. Nun habe ich die Versicherung abgeschlossen und alles ist installiert. Was genau ist jetzt geschützt, wie sieht der Ablauf bei einer Beschädigung aus und von welcher maximalen Deckungshöhe sprechen wir überhaupt?

Dominik Kortmann: Bei „Craft Care“ handelt es sich um eine Kombiversicherung, bestehend aus Gewährleistungshaftung und Produktgarantie. Das heißt jegliche Schäden, gleichgültig ob durch handwerkliche Fehlleistung oder durch Produktfehler sind abgesichert. Es gibt keine Diskussion über die Fehlerursache oder Schuldzuweisung. „Craft Care“ zahlt. Bei einem Schaden wählt der Handwerksbetrieb im Portal das entsprechende Versicherungszertifikat aus und meldet den Schaden direkt online. Alternativ ruft er einfach bei der Hotline an. Im Schadensfall übernimmt „Craft Care“ die finanzielle Ersatzbeschaffung für das zu Schaden gekommene, versicherte Produkt und zahlt dem Handwerker sogar seinen Stundenlohn für Anfahrt, Abfahrt, Demontage und Montage. Ausgangsgröße ist immer der Wert des versicherten Produktes. Hat der Kunde seine Duschwanne für 1000 Euro gekauft und versichert, zahlt Craft Care bis zu 150 % des versicherten Wertes für die Ersatzbeschaffung – also bis zu 1500 Euro. Zusätzlich werden noch bis zu 300 % des versicherten Wertes für den Arbeitslohn des Handwerkers gezahlt – also bis zu 3000 Euro. Zusammen sind es in diesem Fall bis zu 4500 Euro Ersatzleistung von „Craft Care“ für einen Schaden an einer 1000 Euro Duschwanne. Folge- oder Begleitschäden sind übrigens nicht mit abgesichert. Diese werden immer von der Wohngebäude- oder Betriebshaftpflichtversicherung bezahlt. Da die meisten Betriebshaftpflichtversicherungen mittlerweile ohne Selbstbeteiligung und Schadensfreiheit gelten, sind die Folgeschäden ohnehin bereits versichert. Bei „Craft Care“ geht es nur um das reine kundenseitig gestellte Produkt.

IKZ: Das bedeutet, dass auch komplexere Systeme wie eine Wärmepumpe abgedeckt werden können? Was würde das in etwa kosten?

Dominik Kortmann: Am Anfang der Idee war es für uns wichtig, ein allumfassendes Produkt zu entwickeln, was kaum Grenzen setzt. Das ist uns gelungen. Von der Schraube, über das Waschbecken, die Armatur bis hin zur Wärmepumpe – alles, was ein Kunde so im Internet, im Einzelhandel oder im Baumarkt aus den Gewerken SHK und Elektro kaufen kann, ist über „Craft Care“ versicherungsfähig. Der Kostenpunkt für die Versicherung sollte natürlich immer genau ermittelt werden. Aber wer seinem Kunden einen Daumenwert liefern möchte, kann die Kosten zwischen 10 und 15 % des Produktwertes ansetzen.

IKZ: Die Haftung ist leider nicht alles in diesem Zusammenhang. Nun ist es so, dass das eingesetzte Material des Gesamtauftrags einen Großteil der Marge ausmacht. Wenn das Material bereits vom Kunden geliefert wird, dann hinkt aus meiner Sicht die reguläre Kalkulation. Sie sind selbst SHK-ler. Wie gehen Sie mit diesem Umstand um?

Dominik Kortmann: Das ist natürlich richtig. Eine Kalkulation mit beigestelltem Material muss anders aussehen als eine mit Material aus dem eigenen Unternehmen. In unserem Betrieb haben wir beispielsweise eigens dafür einen separaten Stundensatz für den Einbau von Kundenmaterial eingeführt. Dieser deckt mindestens unsere Vollkosten und wirft Gewinn ab. Der Einbau von Kundenmaterial muss sich für uns genauso lohnen wie unser Standardgeschäft. Wir setzen das wie folgt um: Bekommt der Verbraucher die Mail von „Craft Care“, wird er nicht nur über die rechtliche Situation aufgeklärt, sondern bekommt ein Rechenbeispiel inkl. dem Hinweis, warum er auf der Rechnung des Handwerkers einen höheren Stundensatz vorfinden wird. Wir wollen den Kunden mit dieser transparenten Haltung auch etwas sensibilisieren.

IKZ: Da fühle ich mich direkt in meine Zeit als Installateur zurückversetzt. Die Diskussion über Stundenlöhne kenne ich nur zu gut. Daher interessiert mich brennend, was der Kunde dazu sagt. Sorgt dieser Hinweis nicht für Diskussionen oder gar für eine negative Stimmung bzw. Bewertung?

Dominik Kortmann: Tatsächlich hilft Aufklärung an dieser Stelle. „Craft Care“ weist, wie ich gerade schon sagte, transparent auf den höheren Stundensatz hin und klärt darüber auf. Der Kunde wird darüber informiert, dass wir unseren Stundensatz normalerweise querverrechnen über die Materialmarge. Ein Vorteil ist, dass wir diese Aufklärung nicht mehr selbst im Gespräch übernehmen müssen. Das übernimmt alles „Craft Care“. Wenn jemand trotzdem meckert, kommt von uns der Hinweis “Ganz oder gar nicht”. Mit dieser Lösung wollen wir dem Kunden entgegenkommen. Wer das nicht versteht, der ist bei uns falsch. Entweder mit Versicherung inkl. einem höheren Stundensatz oder konsequente Ablehnung des Auftrags. Da sind wir schmerzfrei.

IKZ: Eine letzte Frage, die mich brennend interessiert. Wenn ich richtig informiert bin, dann müsste es „Craft Care“ bereits seit über einem Jahr geben?! Welche Erfahrungen haben Sie sammeln können? Wird die Lösung angenommen oder sagen die meisten Installateure „Nein, Danke“ zu beigestelltem Material?

Dominik Kortmann: Wir wissen, dass beigestelltes Material ein hochemotionales Thema ist. Entsprechend bekommen wir auch immer einige negative Kommentare bei der Produktvorstellung oder bei Werbekampagnen. Aber wir wissen auch, dass es heute deutlich mehr Betriebe gibt, die Kundenmaterial einbauen. Allerdings geben es manche nicht zu. Wenn man in Einzelgesprächen mal nachhakt, machen es geschätzt über 90 % von den Betrieben.

Die meisten davon versuchen sich mit einem Haftungsausschluss über AGB, Angebote, Aufträge oder Rechnungen abzusichern. Fast keiner davon weiß, dass diese Haftungsausschlüsse im Falle der Fälle vor Gericht alle als nichtig erklärt würden. Die anderen versuchen es getreu dem Motto “Augen zu und durch” oder “nach Feierabend”. Also nichts, was man empfehlen sollte.

Diejenigen, die „Craft Care“ schon mal eingesetzt haben, bewerten das System positiv. Es ist eine einfache Lösung, die am Ende sogar kostenlos für den Handwerker ist. Die Versicherungskosten werden eins zu eins dem Kunden berechnet. Wenn man schon Kundenmaterial einbaut, dann muss es sich schließlich lohnen und sollte risikofrei sein. Das wir nicht alle begeistern können, liegt auf der Hand. Aber die Option ist aus unserer Sicht nur von Vorteil.