Mehr Kundenservice plus Zeitersparnis

Die Vergabe von Terminen per Telefon oder E-Mail ist für SHK-Handwerker meist zeitaufwendig. Doch es geht auch einfacher: Mit Online-Terminbuchungssystemen können Betriebe viele Abläufe automatisieren.

Rund 75 Prozent aller Kunden wollen Termine bei Dienstleistern am liebsten online buchen – dies bestätigen viele Studien der letzten Jahre, zum Beispiel von Forsa oder GetApp. Deshalb nutzen schon heute viele Betriebe die praktischen Möglichkeiten der Online-Terminbuchung, vor allem aus den Bereichen Kfz-Werkstätten, Kosmetikstudios und Frisörsalons. Doch auch SHK-Handwerker können durch die Einführung eines Online-Terminbuchungssystems von spürbaren Vorteilen profitieren.

Zeitersparnis durch Automatisierung

Der wichtigste Mehrwert von Online-Terminen, gerade in Zeiten des Fachkräftemangels: Die immense Zeitersparnis für Mitarbeiter – denn die gesamte Terminvergabe läuft automatisiert ab. SHK-Betriebe müssen vorab lediglich ihre angebotenen Leistungen und deren Zeitdauer definieren, sodass Kunden ihre Terminslots einfach selbst buchen können. Die Verfügbarkeit von Standorten, Mitarbeitern und Ressourcen wird dann auf Wunsch im Kalender mitberücksichtigt.

Für SHK-Handwerker wirkt sich die Online-Unterstützung im Alltag positiv aus: Das Vergeben oder Verschieben von Terminen ist nicht mehr mit ständig klingelnden Telefonen, E-Mail-Ping-Pong und einer manuellen Suche von Lücken im Terminkalender verbunden – denn der Kalender füllt sich wie von selbst. Gleichzeitig steigen durch Online-Terminbuchungssysteme oft Umsätze und die Kundenzufriedenheit, da Termine nicht mehr nur zu Geschäftszeiten, sondern ganz einfach rund um die Uhr buchbar sind.

Viele praktische Funktionen

Technisch gesehen stellen Online-Terminbuchungssysteme eine Schnittstelle zwischen dem Kalender des SHK-Handwerksbetriebs und dem Internet bereit. Dabei werden freie und belegte Termine in beide Richtungen synchronisiert und anschließend in einem Online-Kalender angezeigt, der sich auf der eigenen Unternehmenswebsite und in Social-Media-Kanäle einbinden lässt.

Kunden wählen hier einfach einen Termin, die gewünschte Leistung und optional einen bestimmten Mitarbeiter. Dabei können Betriebe auch selbstdefinierte Informationen abfragen, zum Beispiel spezielle Wünsche oder Gerätetypen/Hersteller bei Wartungen und Reparaturen. Danach müssen Kunden nur noch ihre Kontaktdaten eingeben und können optional Zahlungsinformationen hinterlegen. Das System sendet dann eine automatische Bestätigung an den Kunden sowie den SHK-Betrieb – und trägt den Termin in den Kalender ein.

Auf Wunsch verschickt das System später auch automatische Terminerinnerungen per E-Mail oder SMS an Kunden, um die Ausfallquote zu reduzieren. Ein weiterer Vorteil: Kunden können ihren Termin bei Bedarf selbstständig online ändern oder stornieren, sodass der Betrieb auch für diese Organisationstätigkeiten kaum noch Zeit einplanen muss.

Einige Systeme bieten darüber hinaus viele weitere praktische Funktionen, etwa das Buchen von Zusatzleistungen, um den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen. Auch die direkte An-, Voll- oder Ratenzahlung ist über manche Anbieter möglich, zum Beispiel per PayPal, Apple oder Google Pay. Einzelne Systeme ermöglichen auch den Rechnungsversand, die Anzeige eines QR-Codes für Zahlungen vor Ort, das Sammeln von Kundenbewertungen oder die Verwaltung von Kundendaten.

Auf Schnittstellen achten

Um die Vorteile von Online-Terminbuchungssystemen voll auszuschöpfen, sollten SHK-Betriebe von Anfang an darauf achten, dass Schnittstellen zu Programmen integriert sind, die aktuell oder im Rahmen einer weiteren Digitalisierung zum Einsatz kommen. Schnittstellen sind Verbindungspunkte, die den Datenaustausch zwischen verschiedenen Anwendungen ermöglichen. Dazu zählen zum Beispiel bereits bestehende Kalender (beispielsweise Google oder Outlook) sowie bereits vorhandene Software aus den Bereichen Einkauf, Zeiterfassung, Projektoder Customer-Relationship-Management (CRM), Abrechnung, Buchhaltung sowie spezielle Handwerkerlösungen.

Klare Wettbewerbsvorteile

Für das Auswählen, Einrichten, Testen und Bewerben eines Online-Terminbuchungssystems müssen Handwerker zwar gerade am Anfang zusätzliche Zeit und Ressourcen einplanen, doch danach verschaffen sich Betriebe klare Wettbewerbsvorteile: Die Möglichkeit, rund um die Uhr und mit wenigen Klicks Termine zu vereinbaren, verbessert den Service, erhöht die Kundenzufriedenheit und optimiert die Auslastung aller Mitarbeiter.

Autor:
Thomas Busch,
freier Journalist