Wie man den eigenen Ruf optimiert

Online-Bewertungen sind ein wichtiger Faktor für den eigenen Unternehmenserfolg – nicht nur beim Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, sondern auch in Online-Jobbörsen. Doch wie können SHK-Handwerker gute Bewertungen erzielen? Und wie sollte man mit negativen Bewertungen umgehen, damit diese später einen positiven Effekt haben?

Online-Bewertungen beeinflussen heute die meisten Kaufentscheidungen: Rund 63 Prozent der Deutschen lesen Online-Bewertungen oft oder sogar vor jedem Kauf. Dies ist das Ergebnis einer Studie des Online-Marktplatzanbieters Capterra von Juni 2022. Demnach vertrauen 35 Prozent der deutschen Konsumenten Online-Bewertungen am meisten – noch vor Empfehlung von Freunden (29 Prozent), Expertenmeinungen (21 Prozent) und dem allgemeinen Ruf des Unternehmens (8 Prozent).

Für Handwerker quasi aller Gewerke bedeutet dies ein Umdenken: Denn Online-Bewertungen haben traditionelle Empfehlungen durch Freunde und Bekannte mittlerweile deutlich überholt. Kunden suchen jetzt immer öfter online eine Bestätigung, dass sie die richtige Entscheidung treffen. Persönliche Empfehlungen ziehen deshalb meist eine zusätzliche Recherche im Internet nach sich – und wenn Handwerksunternehmen dort nicht zu finden sind oder keine Bewertungen besitzen, werden andere Dienstleister bevorzugt.

Gezielt einen guten Ruf aufbauen

Deshalb sollten sich Handwerksbetriebe frühzeitig einen guten Ruf im Internet aufbauen – mit Online-Bewertungen durch eigene Kunden. Der größte Vorteil: Durch gute Bewertungen heben sich SHK-Handwerker von Wettbewerbern ab, die wenige, keine oder schlechte Bewertungen haben. Aber auch die potenziellen Kunden profitieren: Mit Informationen aus erster Hand lassen sich oft deutlich bessere Kaufentscheidungen treffen. Laut Studien liegen Amazon und Google in Sachen Käufer-Vertrauen ganz vorn, aber auch unabhängige Dienste wie Trustpilot, soziale Netzwerke wie Facebook oder branchenspezifische Bewertungsplattformen wie WirSindHandwerk.de spielen eine wichtige Rolle.

Kunden aktiv um Bewertungen bitten

Der Einstieg in die Welt der Online-Bewertungen kostet Handwerker vor allem eines: Zeit. Denn zunächst muss ein Account auf der jeweiligen Plattform angelegt werden. Für eine überzeugende Außendarstellung ist ein aussagekräftiges Profil besonders wichtig – mit Informationen zum eigenen Betrieb, zu angebotenen Produkten oder Dienstleistungen und zur Firmenphilosophie. Um Synergieeffekte zu nutzen, sollten auch wichtige Onlineaktivitäten verlinkt werden, beispielsweise die eigene Webseite, Online-Shops oder Profile in sozialen Medien.

Damit sich Einsteiger bei der Vielzahl der Bewertungsplattformen nicht verzetteln, sollte man sich zunächst auf ein einziges Online-Portal konzentrieren – und nach ersten Erfolgen weitere hinzufügen. Ein guter Start ist ein kostenloser Eintrag bei „Google My Business“ (bit.ly/goo-bus). Der Vorteil: Mit guten Bewertungen können SHK-Betriebe hier gleichzeitig ihre Auffindbarkeit bei lokalen Ergebnissen der Google-Suche verbessern.

Damit die digitale Empfehlungswelle ins Rollen kommen, gibt es zwei Möglichkeiten: Einfach abwarten – oder Kunden aktiv um eine Bewertung bitten. Die letztere Strategie ist meist erfolgreicher. Zur Orientierung können auch einige Kriterien vorgegeben werden, wie Zuverlässigkeit, Preis-Leistungsverhältnis, Qualität, Freundlichkeit oder Termintreue. Eine Gegenleistung sollten SHK-Handwerker dafür nicht anbieten, denn „gekaufte Bewertungen“ könnten ein schlechtes Licht auf den Betrieb werfen.

Aus Kritikern Fans machen

Die Erfahrung zeigt, dass zufriedene Kunden nach Aufforderung gern bereit sind, eine gute Bewertung zu hinterlassen. Gleichzeitig sind es aber gerade verärgerte Kunden, die Betriebe ganz ohne Aufforderung bewerten. Dies sollte Handwerksbetriebe aber nicht abschrecken, sich dem Kundenurteil zu stellen – im Gegenteil: Häufig kann gerade der professionelle Umgang mit schlechten Bewertungen zum positiven Bild beitragen. Dazu sollten Beschwerden ernst genommen werden. Durch Nachbesserung oder besondere Goodies werden so nicht selten aus Kritikern begeisterte Kunden.

Checkliste: Professionell reagieren bei negativen Bewertungen

Zeitnah antworten:

Auf unzufriedene Bewertungen sollten Sie immer zeitnah antworten, damit diese nicht unkommentiert stehenbleiben. Am besten innerhalb von 24 Stunden.

Informationen einholen

Sammeln Sie vorab intern alle Informationen über den Kunden und/oder das Projekt. So sind Sie bestens vorbereitet und haben für Ihre Antwort alle Fakten beisammen.

Kundenorientiert antworten

Zeigen Sie Verständnis für die vorgetragene Kritik und entschuldigen Sie sich – auch, wenn der eigentliche Fehler nicht bei Ihnen liegt. Machen Sie einen konkreten Lösungsvorschlag, wie Sie das Problem im Sinne des Kunden beheben wollen. Mögliche Maßnahmen sind zum Beispiel eine Nachbesserung oder als Wiedergutmachung ein Rabatt-Gutschein für den nächsten Auftrag.

Verbindlich bleiben

Formulieren Sie Ihre Antwort immer freundlich. Vermeiden Sie emotionale Passagen und machen Sie dem Kunden keine Vorwürfe. Weisen Sie stattdessen unberechtigte Kritik sachlich und mit Faktenwissen zurück.

Positiver Abschluss

Danken Sie dem Kunden für sein konstruktives Feedback. Teilen Sie außerdem mit, dass Sie für Rückfragen oder ein persönliches Gespräch gern zur Verfügung stehen.

Erneute Bewertung

Nach erfolgreicher Lösung des Problems können Sie den Kunden freundlich bitten, eine aktualisierte Bewertung abzugeben.

Gesetze beachten

Berücksichtigen Sie bei Online-Aktivitäten immer alle gesetzlichen Vorgaben, beispielsweise die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung), das Urheberrecht und das Telemediengesetz.

Gegen Falschaussagen vorgehen

Konsequent vorgehen sollen Handwerksbetriebe gegen Fake-Bewertungen oder Falschaussagen: Bei Beleidigungen, Schmähkritik oder unwahren Tatsachenbehauptungen ist die Grenze der freien Meinungsäußerung überschritten. Hier haben Handwerker – je nach Fall – verschiedene Möglichkeiten: Sie können den Bewertenden und/oder den Betreiber des Bewertungsportals zur Löschung des Kommentars auffordern oder in schweren Fällen Strafanzeige stellen. Bleibt die Gegenseite uneinsichtig, ist zur Durchsetzung der eigenen Ansprüche ein Rechtsanwalt empfehlenswert.

Autor: Thomas Busch, freier Journalist