Was der Kunde nicht einsieht

Ist der Kunde mit (einem) Rechnungsposten nicht einverstanden, fängt er an zu bohren. Recherchiert im Internet nach seinen Rechten, schnappt Posts in einschlägigen Foren auf, zettelt Diskussionen an. Manche bringen sich in Stellung, um die Rechnung zu kürzen oder die Zahlung zu verweigern. Viele wollen aber nur eine nachvollziehbare Begründung, die der Handwerker dann auch zur Hand haben sollte. Transparenz bei den Rechnungsposten hilft, knifflige Situationen auszuräumen.

Das Thema Zahlungsmoral ist das eine, heikle Punkte bei der Abrechnung sind das andere. Stolpern Kunden über den einen oder anderen Rechnungsposten, kann es immer zu Nachfragen kommen. Gerade deshalb sollten Handwerker sich über mögliche No-Go’s im Klaren sein und für sich Lösungen festlegen, die sie in der Diskussion mit dem Kunden darlegen können. Insgesamt spielt die Kommunikation des eigenen Preisgefüges eine wichtige Rolle und beeinflusst, wie Kunden die Preise auf ihrer Rechnung wahrnehmen.

Fahrtkosten im Blickpunkt

Die Position „Fahrtkosten“ z. B. fällt Kunden besonders auf, obwohl es sich im Vergleich zu anderen Rechnungspositionen um Kleinbeträge handelt. Die Berechnung der Anfahrtskosten steht im Angebot oder in der AGB, meist verzichtet der Anbieter auf eine genaue Regelung, um den Auftragserhalt nicht zu gefährden. Viele Betriebe rechnen Pauschalen nach Fahrzonen ab. Für Kunden ist das nicht so leicht nachvollziehbar und erscheint nicht immer gerecht. So kann der Kunde, wenn er in der Fahrtzone 1 liegt, die bis 20 km geht, mehr zahlen als bei einer individuellen Abrechnung. Je nach Pauschale und Fahrtzone wird dann für 10 km mehr abgerechnet als die üblichen 0,30 Euro. Die Lösung: Fahrtkosten transparent machen und schon mit ins Angebot aufnehmen. Das schafft Klarheit und erspart spätere Rückfragen bei sensiblen Kunden. Auch die Berechnung von Parkkosten müsste vorher abgesprochen werden. Es wirkt zwar großzügig, wenn in Ausnahmefällen die Fahrtkosten gar nicht berechnet werden, doch entsteht leicht der Verdacht beim Kunden, dass sie irgendwo anders hineinkalkuliert sind.

Muss wegen einer Baustelle oder einem Unfall ein Umweg gefahren werden, sollte man die zusätzliche Kilometerzahl aus Kulanzgründen nicht berechnen. Fahrtzeiten mit dem gleichen Satz wie die Arbeitszeiten abzurechnen, ist unüblich und schwer zu vermitteln, auch wenn der Kunden vorab informiert wird. Weil die Formel „Fahrtzeit = Arbeitszeit“ dem Kunden unbekannt ist, kommt es bei der Rechnung zu Diskussionen. Das kann zur Negativbewertung auf einer Bewertungsplattform führen und dem Image des Betriebs schaden.

Fährt ein Handwerker nacheinander mehrere Kunden an, dann müssten die Fahrtkosten unter den Kunden aufgeteilt werden. Das ist von Kunden kaum nachprüfbar, wenn aber ein Verdacht aufkommt, wirkt sich das fürs Image nicht gut aus. Kunden akzeptieren, dass am Material und den Löhnen verdient wird, sehen aber nicht ein, dass der Handwerker die Fahrtkosten kalkuliert und daran auch verdient.

Einige Handwerksunternehmen berechnen auch die Zeit, die sie benötigen, um das Fahrzeug zu beladen (Ladezeiten). Unzulässig ist dies, wenn es sich um „übliche Werksutensilien“ handelt. Aufwendige Rüstzeiten sollten bereits im Angebot vermerkt sein und auf der Rechnung getrennt aufgeführt werden.

Zusätzliche Fahrten und Arbeitsunterbrechungen dürfen nicht immer berechnet werden. Wenn z. B. der Monteur noch einmal losfährt, um fehlendes Material zu holen – was planbar war – wird diese Fahrt von kritischen Kunden nicht anerkannt. Es gibt verschiedene Gerichtsurteile dazu, wonach die in diesem Fall anfallende Arbeitszeit sowie die gefahrenen Kilometer nur in Ausnahmefällen in Rechnung gestellt werden dürfen. Heikel sind auch Handygespräche, die ein Monteur beim Kunden führt, selbst wenn er klärende Anweisungen zur Ausführung des Auftrags einholt. Von außen betrachtet, ist in dieser Zeit kein Arbeitsfortschritt festzustellen, was kritische Kunden vermutlich mit Unwillen zur Kenntnis nehmen.

Worüber Kunden sich außerdem ärgern

Grundsätzliche Probleme entstehen, wenn die Rechnung wegen Zusatzarbeiten höher ist als das Angebot. In vielen Fällen lässt sich das gar nicht vermeiden. Dann sind Transparenz und klares Auftreten angesagt. Am besten werden die zusätzlichen Arbeiten noch vor Beginn in einem Gespräch oder schriftlich in einer Mail benannt.

Sind einzelne Rechnungspositionen unklar oder Leistungen unverständlich abgekürzt, irritiert auch dies die Kunden. Das führt zu lästigen Rückfragen und verzögert die Zahlung der Rechnung. Häufig werden bei kleineren Aufträgen keine Angebote gemacht. Der Handwerksbetrieb muss dann gut argumentieren können, wenn der Kunde die Rechnungshöhe reklamiert, und er wird im Zweifelsfall einen Kompromiss anstreben, um den Kunden nicht zu verlieren.

Kunden vergleichen die Stundenlöhne des Anbieters meist schon im Internet. Korrekt ist die differenzierte Berechnung von Geselle und Azubi. Ärgerlich ist es für den Kunden, wenn der Einsatz eines Azubis mit dem gleichen Stundensatz wie der Geselle berechnet wird. Lohnkosten werden besonders kritisch betrachtet. Sie fallen negativ auf, wenn bei der Stundenanzahl aufgerundet wird. Die minutengenaue Abrechnung der Arbeitszeit ist nicht möglich und auch unüblich, meist werden bis zu 15 Minuten Toleranz akzeptiert. Kommt es darüber zur Auseinandersetzungsion mit dem Kunden, sind Ruhe und Gelassenheit gefragt. Wer sich in der Situation provozieren lässt, kann sich schnell falsch verhalten und wird auch dann nicht Recht bekommen, wenn er objektiv im Recht ist. In einigen Fällen beginnt die Diskussion schon, wenn der Kunde den Arbeitszettel unterschreiben soll und eine Stundenangabe darauf nicht akzeptieren will.

Pausen dürfen dem Kunden nicht in Rechnung gestellt werden. Wenn keine Pauschale vereinbart wurde, werden Handwerker ausschließlich für die anfallende Arbeitszeit bezahlt. Das Aufrunden auf volle 15 Minuten ist zulässig. Empfehlenswert ist es, dass der Monteur vor Ort beim Kunden die Anfangs- und Endzeit sowie Beginn und Ende von Pausen feststellt und notiert.

Rechnungsdatum und Mahnfristen

Rechnungs- und Zahlungsdatum sollten nicht zu dicht zusammenliegen. Üblich sind fünf Tage. Zu Feiertagen (Ostern, Weihnachten und Brückentage) muss die Frist individuell geregelt werden. Kunden argumentieren bei kurzen Fristen, dass sie auf die Auftragsausführung Wochen warten mussten, aber schon am nächsten Tag die Rechnung zahlen sollen.

Der Ton macht bekanntlich die Musik. Der Rechnungstext „Sofort zahlbar, ohne Abzug“ (womöglich fett gesetzt und 4 Punkt größer) ist sachlich in Ordnung, wird jedoch als Befehl verstanden und wirkt nicht kundenorientiert. Mit „Danke für die Zahlung bis…“ erreicht man mehr. Erfolgt die Zahlung einer Rechnung nach der Mahnung unter Abzug der Mahngebühren, sollten diese nicht extra angemahnt werden. Über die Mahnung von Mahngebühren ärgern sich gute Kunden grundsätzlich. Obwohl dies und vieles andere in der AGB geregelt sind, kommt eine Kulanzregelung besser an. Es darf nicht vergessen werden, dass ein mit der Rechnung unzufriedener Kunde negative Mundwerbung betreibt, während Kulanz des Handwerkers zur Kundenbindung führt. Werden bei größeren Aufträgen Teilrechnungen gestellt, sollte auch dies korrekterweise im Vorfeld schriftlich vereinbart worden sein.

Es ist selbstverständlich, dass bei Kundenreklamationen ein „angemessener Betrag“ zurückbehalten werden kann, so lange bis man sich über den Streitpunkt einig ist und die Beschwerde erledigt ist. Als angemessen wird der doppelte Betrag des Streitpunkts oder der Betrag für die Beseitigung eines Mangels angesehen. Genaue Angaben gibt es derzeit nicht. In der Praxis beziehen sich Handwerksbetriebe immer auf ihre AGB. Kunden haben meist kein Verständnis, wenn sie trotz Reklamation den gesamten Betrag zahlen sollen und einige drohen damit, dies in einem Bewertungsportal zu vermerken. Dabei muss man auch bedenken, dass es Kunden gibt, die es zur Taktik gemacht haben, eine Zahlung bewusst zu verzögern, Reklamationsgründe zu suchen oder Unklarheiten in der Rechnung zu reklamieren. Kunden testen auch die Grenze, wollen wissen, wieviel Spielraum in der Verhandlung besteht. Der Gesprächserfolg des Anbieters hängt auch von seinen persönlichen Beziehungen zum Kunden ab. Bei einer stabilen Kundenbeziehung wird der Kunde seine extremen Forderungen zurücknehmen, ohne sich dabei auf der Verliererseite zu fühlen. In Extremfall wird der Anbieter dem Kunden auch die Grenzen aufzeigen müssen, er darf sich nicht ausnutzen lassen.

Abschlagszahlungen für Handwerkerleistungen

Jeder Handwerker freut sich über einen interessanten Großauftrag, aber nicht jeder verfügt über liquide Mittel, den Auftrag vorzufinanzieren. Abschlagszahlungen schützen auch vor einem Totalverlust, falls der Kunde zahlungsunfähig wird. Auch wenn der Betrieb ohne vertragliche Vereinbarung (VOB/B, § 16) Abschläge in Rechnung stellen kann, sollte man vorher darüber sprechen. Geregelt ist die Abschlagzahlung im BGB § 632 a. Das eine sind die gesetzlichen Vorgaben, das andere ist die einvernehmliche Regelung durch vorherige Absprache oder den Hinweis im Angebot. Abschlagszahlungen erfolgen nur für die geleistete Arbeit. Sie sind bei größeren Objekten üblich, aber beim Kunden nicht beliebt. Kommt er mit seiner Zahlung in Verzug, muss der Gläubiger erst den Mahnvorgang beginnen und sollte nicht die weiteren Arbeiten einfach einstellen.

Kundenorientiertes Verhalten ist wichtiger, als die Rechte des Gläubigers durchzusetzen. Es ist besser, entgegenkommenderweise Kleinbeträge auszubuchen, als über sie zu streiten. Man kann einen Rechtsstreit vor Gericht gewinnen, hat aber mit Sicherheit einen Kunden verloren.

Mahnungen verursachen Ärger

Solange Positionen aus einer Rechnung ungeklärt oder Reklamationen unerledigt sind, besteht nur für eine Teilzahlung eine Berechtigung. Die Berechnung von Mahngebühren in Höhe von 5,– bis 8,– Euro ist bei guten Kunden schwer durchsetzbar, auch wenn sie in den „Allgemeinen Geschäftsbedingungen“ stehen. Zieht der Kunde bei Zahlung die Mahngebühren ab, sollte dies als Ausnahme akzeptiert werden. Für Verzugszinsen gibt es eine gesetzliche Regelung. Nach § 288 Abs. 2 BGB beträgt der Zinssatz bei Rechtsgeschäften zwischen Gewerbetreibenden 9 % über dem aktuellen Basiszinssatz, der bei Banken oder Sparkassen bzw. unter www.bundesbank.de erfragt werden kann.

Wie mahnt man am besten? Telefonisch oder schriftlich? Am Telefon besteht die Gefahr, dass man sich im Ton vergreift, weil der Kunde uneinsichtig ist und man sich über den Zahlungsrückstand aufregt. Andererseits kann man im Dialog Konsens erreichen. Indem man es schafft, eine heikle Situation zu glätten, erreicht man Kundenbindung.

Autor: Dipl. Betriebswirt Rolf Leicher, Heidelberg