Mitarbeiter als Erfolgsfaktor

Die Mitarbeiter sind das Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Je nach Branche und Aufgabengebiet haben sie die größte Kundenfrequenz zu verzeichnen. Gleichzeitig sind sie Informationsgeber für das Unternehmen, Vertrauensperson (auf Zeit) für Ihre Kunden, Marktbeobachter in Sachen Wettbewerb und neuen Auftragsquellen, Innovationsträger für das Unternehmen aufgrund der persönlichen Entwicklung und der Erfahrungen im Markt und nicht zuletzt Repräsentant einer Unternehmensphilosophie.

Bei der Fülle der Aufgaben müssen die Mitarbeiter dementsprechend vorbereitet sein. Doch zuvor ist es wichtig, dass jeder Mitarbeiter weiß, dass er diese Aufgaben hat. Nicht jeder wird alle Aufgaben im gleichen Maße wahrnehmen, jedoch sollte er wissen, dass die eben genannten Punkte Bestandteile seiner Beschäftigung darstellen.

Aufgaben vor Augen führen

Um neben der eigentlichen Hauptaufgabe des Mitarbeiters, der Arbeit selbst, diese Fülle von Aufgaben im Tagesgeschäft abzudecken, bedarf es einiger Unterstützung. Neben einem notwendigen Unternehmensleitbild zur Orientierung gibt es noch eine ganze Reihe von Maßnahmen, die Sie Ihrem Mitarbeiter zur effektiven Umsetzung mitgeben können. Dabei kommt es zum einen auf die Persönlichkeit eines jeden Mitarbeiters, auf den dabei zu berücksichtigenden Umsetzungswillen und die Fähigkeit zur Umsetzung an. Zum anderen auf das Aufgabengebiet, das erst die Möglichkeiten der Maßnahmen zur Unterstützung bietet.

Grundsätzlich hat allerdings jeder Mitarbeiter die Möglichkeit, innerhalb seines Arbeitsgebietes, die genannten Erfordernisse ganz oder zum Teil umzusetzen. So kann z.B. die Sekretärin oder der Sachbearbeiter, die in aller Regel weniger persönlichen Kontakt zu den Kunden haben, mit dem "Werkzeug" Telefon allerhand anfangen. Beginnend mit der freundlichen Gesprächsannahme (Umsetzung der Unternehmensphilosophie), über eine professionelle Reklamationsbearbeitung (Vertrauensperson auf Zeit für Ihre Kunden) bis hin zur erfolgreichen Telefonakquisition (neben dem Verkauf auch Informationsgeber für das Unternehmen) besteht hier die Möglichkeit, das Unternehmensbild positiv zu gestalten und den Weg für einen Verkauf zu ebnen.

Wichtig ist eine klare Zieldefinition, die für und mit jedem einzelnen Mitarbeiter erarbeitet werden muss. Zu beachten ist hierbei, dass die individuellen Fähigkeiten ermittelt und dementsprechend innerhalb des Aufgabenbereiches umgesetzt werden. Geben Sie dem Mitarbeiter die Möglichkeit seinen Aufgabenbereich mitzugestalten. Je intensiver das geschieht, umso effektiver die Ergebnisse. Sie müssen bei der Mitgestaltung allerdings darauf achten, dass auch eine Zielorientierung im Sinne des Unternehmens gegeben ist. Es bringt nichts, wenn der Mitarbeiter seine ureigenen Vorstellungen seines Arbeitsplatzes verwirklichen will und das ohne Abgleich zu den Unternehmensinteressen steht. Bild 1 zeigt, welche Schritte gegangen werden müssen, um eine nachhaltige und effektive Vorgehensweise zu realisieren.

Bild 1: Faktoren für mehr Leistungsorientierung der Mitarbeiter.

Der Mitarbeiter als aktiver Verkäufer

Bei den Mitarbeitern mit unmittelbarem und regelmäßigem Kundenkontakt, wie z.B. den Kundendienstmonteuren, gestalten sich die Möglichkeiten, effektiv für das Unternehmen zu "wirken", sehr umfangreich. Gut vorbereitete und motivierte Mitarbeiter sind nicht nur das Aushängeschild des Unternehmens, sie tragen auch erheblich zum Umsatzerfolg bei. Der Mitarbeiter muss wissen, welche Aufgaben man von ihm erwaret und wo er im Unternehmen hinsichtlich seiner Fähigkeiten positioniert ist. Wichtig hierbei ist natürlich auch die Bereitschaft des Chefs, seinen Mitarbeitern einen gewissen Spielraum bei der Verwirklichung zu bieten.

Da wäre z.B. der eigenständige Verkauf vor Ort nach einem vorab festgelegten Schema. Um wieder den Bereich des Kundendienstes zu bemühen, könnte das heißen, einen "Verkaufskatalog" für den Mitarbeiter zu fertigen, nachdem er eigenständig verkaufen kann (und muss). So könnte z.B. der Heizungsmonteur vor Ort bei notwendigen Austauschaktionen (z.B. Brennerdefekt) die Möglichkeit zum Direktverkauf nutzen. Ein Anfahrtsweg zum Erstellen eines Angebotes und evtl. ein weiterer Anfahrtsweg zum Einbau wäre dann gespart. Darüber hinaus kann der Anreiz für den Mitarbeiter vor Ort zu verkaufen, in einer Prämie oder einem Prämiensystem liegen. Ein weiterer positiver Effekt liegt darin, dass der Kunde nicht erst einige Angebote einholt, sondern diesen Verkauf als Bestandteil des Service ansieht. Voraussetzung hierfür ist die Erarbeitung der Vorgehensweise, die Klärung der Kompetenz des "Verkäufers", das Basiswissen eines Verkaufsgespräches und eines erarbeiteten Preiskataloges, nach dem der Mitarbeiter verkaufen kann.

Mitarbeiterzufriedenheit

Die folgenden Hinweise sollen zur Motivation, aber auch zur verantwortlichen Handlungsweise der Mitarbeiter beitragen. Nur ein Mitarbeiter, der sich mit seiner Aufgabe und seinem Unternehmen identifiziert, trägt zum Erfolg bei.

Reden Sie offen über Zukunftspläne.

Beziehen Sie bei der Maßnahmenplanung Ihre Mitarbeiter mit ein (jeder hat seine Stärken).

Geben Sie in regelmäßigen Abständen Zwischenziele und Ergebnisse bekannt.

Verfolgen Sie die Ziele ebenso konsequent wie Sie es von Ihren Mitarbeitern verlangen.

Nutzen Sie Misserfolge, um alle Beteiligten daraus lernen zu lassen.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern auch die Chance, eigene und neue Wege zu gehen (gehen Sie diese kontrolliert mit).

Reden Sie nicht nur über unwichtige Belange, sondern merkbar auch über wichtige oder brisante Themen.

Vergleichen Sie konstruktiv die erreichten Ziele und helfen Sie so schwächeren Mitarbeiter, stärker zu werden.

Gestalten Sie Wettbewerb unter den Mitarbeitern (Voraussetzung: vergleichbare Daten).

Binden Sie die Mitarbeiter bei der Planung der Weiterbildung mit ein.

Vergessen Sie nicht zu loben und zu tadeln (Lob in der Gruppe, Tadel im Einzelgespräch).

Fördern und Fordern

Die Möglichkeiten, die sich in diesem Zusammenhang bieten, sind schier unerschöpflich. Ganz nebenbei fördert es auch die innovative Seite eines Mitarbeiters. Die Aussicht auf Geld, Erfolg und Anerkennung ist neben dem Erhalt des Arbeitsplatzes die größte Motivation. Aber auch eine gesunde Form von Konkurrenz innerhalb eines Unternehmens kann zu weiteren Synergieeffekten führen. So bietet sich für diejenigen Mitarbeiter, die aufgrund ihres Aufgabengebietes verkaufen können, die Möglichkeit oder sogar die Notwendigkeit an, Planzahlen für das Jahr vorzugeben. Die regelmäßige Veröffentlichung einer Hitliste an alle Mitarbeiter oder Beteiligten fördert die Teamarbeit und den gesunden Wettbewerb innerhalb eines Unternehmens.

Doch Vorsicht bei der Vorgabe von Planzahlen. Diese sollten immer mit dem Mitarbeiter vereinbart werden oder zumindest vorab besprochen worden sein. Ansonsten besteht die Gefahr der Demotivation, weil die Vorstellungen zum Machbaren, zwischen der Leitung und dem "Verkäufer", weit auseinander klaffen können.

Auch die Terminierung muss besprochen worden sein, bzw. von Fall zu Fall neu festgelegt werden. In gemeinsamen Besprechungen mit den Mitarbeitern müssen die bisherigen Erfahrungen im Verkauf analysiert und, wenn notwendig, angeglichen oder ergänzt werden.

Tabelle 1: Beispiele zur aktiven Einbindung der Mitarbeiter in den Verkauf.

Position	Aufgaben	Maßnahmen (Beispiele)	Vorbereitung
Sekretärin	Sekretariatsaufgaben Telefondienst Buchhaltung Kasse	Telefonverkauf Einholen vorbereitender Informationen	Schulung Telefonverhalten Erstellung eines Standardfragenkatalogs
Kundendiensttechniker	Wartungsarbeiten Störungsdienst Inbetriebnahmen	Direktverkauf bei Störungen Informationen zu alten oder defekten Anlagenbestandteilen bei Wartungsarbeiten	Seminar zum Kundenverhalten und Verkauf Erstellung eines Verkaufskatalogs Festlegung von Umsatzzielen Erarbeitung eines Prämiensystems
Monteur/Geselle	Montage und Demontage Hilfe bei Inbetriebnahmen Kleinreparaturen	Informationssammlung (z.B. altes Bad, defekte Regelung)	Ergänzung des Stundenzettels um relevante Punkte
Auszubildender	Einfache Montage und Demontagearbeiten Mithilfe bei Stördiensten vorbereitende Tätigkeiten	Sicheres und freundliches Auftreten	Grundschulung im Umgang mit Kunden Aufstellung von Regeln

Vorschlagswesen

Was für Planzahlen gilt, kann ebenso für Vorschläge gelten. Tag für Tag machen die Mitarbeiter neue Erfahrungen. Diese Erfahrungen, ob positiver oder negativer Natur, gebündelt und in Form gebracht, sind äußerst wertvoll für die jeweiligen Entscheidungsträger. Zum einen spiegeln sie die Sichtweise der Mitarbeiter wider, zum anderen ist jeder Vorschlag ein weiterer Schritt in Richtung optimaler Arbeitsplatz eines jeden Einzelnen. Erfahrungsgemäß werden Verbesserungsvorschläge nur selten direkt gemacht. Meist nur nach Aufforderung und dann auch sehr zögerlich. Dieses Instrument sollte installiert werden, wie die Vorgaben der Planzahlen auch.

Die Mitarbeiter sollten keine Angst haben müssen, dass aufgrund von Vorschlägen (häufig werden sie vom Chef als Forderungen angesehen) Sanktionen folgen. Selbst wenn ein Vorschlag überzogen oder finanziell nicht machbar ist, sollte das kein Hindernis sein, weitere Vorschläge zu machen oder auf einen Vorschlag hinzuarbeiten.

Vereinbaren Sie auch hier mit Ihren Mitarbeitern eine Anzahl von Verbesserungsvorschlägen, die pro Quartal abzugeben sind. Wenn sie auch nicht alle gleich zur Umsetzung kommen, so wird das Ergebnis positive Veränderungen für das Unternehmen zur Folge haben.

Aktives Verkaufen muss erlernt werden

Nicht jeder Mitarbeiter ist der geborene Verkäufer. Eine ganze Reihe von Menschen sind allerdings Instinktverkäufer, ohne es zu wissen. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter durch Schulungen und Seminare. Nur was von jedem Einzelnen als Fähigkeit erkannt wird, kann weiter ausgebaut werden. Ansätze dazu müssen über neue Erkenntnisse, in Form von Schulungen, als Selbsterfahrung dazu beitragen. Hier bieten die Handwerkskammern eine ganze Reihe interessanter und innovativer Weiterbildungsmöglichkeiten an.

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