Kundennutzen groß geschrieben

Praktisch jeder in Deutschland vertretene Kesselhersteller unterhält einen eigenen Werkskundendienst. Unterschiedlichste Philosophien sind hier anzutreffen. Angefangen von der Einbindung ins eigene Unternehmen bis hin zur Auftragsannahme und Kundenauftritt sind die Farben der Prinzipien bunt gemischt. Vorgestellt wird hier das System der Buderus Heiztechnik GmbH, Wetzlar. Ulrich Staudinger (Geschäftsführung Vertrieb) und Jens Härtel (Bereichsleiter Vertrieb Service) standen der IKZ-HAUSTECHNIK Rede und Antwort.

Bei der Buderus Heiztechnik GmbH untersteht der Werkskundendienst dem Vertrieb und ist damit den örtlichen Niederlassungen gleichgestellt. Diese Struktur wurde nicht von ungefähr gewählt. Ulrich Staudinger erklärt: "Wir haben uns als oberstes Ziel gesetzt, Kundennutzen zu schaffen, d.h. jederzeit für den Fachhandwerker zur Verfügung zu stehen – also auch nach Feierabend oder am Wochenende." Mit reinen Profit-Centern kann nach Buderus-Meinung dieser Service nicht geschaffen werden, weil der Anspruch einer Gewinn abwerfenden Abteilung dem unter Umständen entgegensteht.

Bereits vor fünf Jahren (1996) wurde die Restrukturierung vorgenommen, "weil die Erreichbarkeit der Buderus-Servicetechniker nicht immer gegeben war", so Jens Härtel. Außerdem gab es berechtigtes Verbesserungspotenzial bei der Ersatzteilversorgung. Heute betreuen in neun bundesweiten Service-Centern rund 230 Mitarbeiter die eingehenden Kundenanfragen. 100 von ihnen sind im Innendienst tätig, die restlichen 130 Service-Techniker sind vor Ort bei den Anlagen.

"Wir haben uns als oberstes Ziel gesetzt, Kundennutzen zu schaffen."
Ulrich Staudinger

Aufgaben des Service-Centers

Im Gegensatz zu den Niederlassungen, die für die Unterstützung der Fachhandwerker in planerischer Sicht und für das Bestellwesen zuständig sind, übernimmt der Buderus-Kundendienst grundsätzlich alle einer Auslieferung nachgeschalteten Aufgaben. Dies umfasst z.B. die Beantwortung von technischen Fragen bei Installation und Inbetriebnahme von Heizungsanlagen, die Abwicklung von Ersatzteilbestellungen und eben die Auftragsannahme von Serviceeinsätzen.

Die Kontaktaufnahme geschieht über eine 0180-3 Telefonnummer (18Pf/Minute). Jedes der neun Service-Center hat eine eigene Telefonnummer, sodass die anrufende Fachfirma i.d.R. weiß, wo ihr Anruf angenommen wird. Außerhalb der Geschäftszeiten (Montag – Freitag 7:00 – 18:00 Uhr) werden die Telefonleitungen auf die zentrale 24-Stunden-Hotline im Werk Lollar weitergeleitet. Dort findet die Fachfirma rund um die Uhr fachlich kompetente Ansprechpartner. Dieser Dienst ist an 365 Tagen im Jahr mit Fachleuten besetzt.

Der Innendiensttechniker versucht, den Anrufer ausführlich zu beraten. Hilfe zur Selbsthilfe lautet das Prinzip. Härtel beschreibt es so: "Die Fachfirma soll einen bereits begonnenen Einsatz mit Hilfe des Service-Centers erfolgreich abschließen." Die Dauer der Beratungsgespräche ist dabei nicht begrenzt, um einerseits den Fachhandwerker vor Ort zu stärken und andererseits nicht seine Aufgaben übernehmen zu müssen, "denn sonst verliert das Fachhandwerk Kompetenz, Wissen und Akzeptanz für Servicefälle beim Endkunden", so Härtel weiter. In 80 von 100 Fällen kann so dem Heizungsbauer geholfen werden, was beim Endkunden positiv aufgenommen wird. Schließlich kann so auf einen zweiten oder gar dritten Einsatz verzichtet werden.

"Die Fachfirma soll einen bereits begonnenen Einsatz mit Hilfe des Service-Centers erfolgreich beenden."
Jens Härtel

In den restlichen 20% kommt es zu einem Buderus-Kundendiensteinsatz. Die zeitliche Disposition übernimmt das Service-Center in Abstimmung mit dem Anlagenbetreiber und der Fachfirma. Buderus legt viel Wert darauf, dass der Handwerker bei der Fehlerbehebung zugegen ist. Dadurch soll er in die Lage versetzt werden, daraus zu lernen und gleiche oder ähnliche Situationen in Zukunft selbst zu meistern.

Als problematisch ist anzusehen, dass gerade an Wochenenden der Werkskundendienst überproportional Einsätze fahren muss. Oft liegt es daran, dass die Wochenarbeitszeit des Fachhandwerkers freitags mittags endet und hereinkommende Störungen an den Buderuskundendienst weitergeleitet werden, weiß Härtel. "Das ist eine unschöne Entwicklung, schließlich sind in all jenen Fällen die Fachhandwerker bei der Reparatur der Anlage nicht dabei."

Für Staudinger und Härtel liegen die besonders kritischen Fälle in den Situationen, in denen Endkunden wegen einer Nichterreichbarkeit oder Differenzen mit der Fachfirma auf einen Serviceeinsatz von Buderus bestehen. Härtel: "Da wir uns nicht in die Vertragsverhältnisse zwischen Endkunde und Fachhandwerk einmischen und uns außerdem nicht in eine Sachverständigen-Rolle drängen lassen wollen, sind diese Fälle mit außerordentlichem Fingerspitzengefühl zu behandeln." Um solche Differenzen von vornherein auszuschließen, erfolgen die Einsätze – soweit möglich – in Anwesenheit des Fachhandwerkers.

Bei allen Service-Einsätzen erfolgt die Rechnungsstellung über die Fachfirma, sofern kein Gewährleistungsfall vorliegt. Die telefonische Beratung ist davon ausgenommen; eine finanzielle Aufwandsentschädigung wird nicht erhoben.

Trotz dieser Fülle von Aufgaben sieht Buderus die Betreuung der Heizungsanlagen in den Händen der Handwerksunternehmen. "Wir weigern uns deshalb", bemerkt Staudinger, "Aufgaben der Fachfirmen zu übernehmen. Dazu zählt insbesondere Wartung von Heizkesseln."

"Die Wartung von Heizkesseln gehört nicht zu unseren Aufgaben."
Ulrich Staudinger

Werkskundendienst für Notfälle

Doch lässt sich nicht alles vom Service-Center abwickeln. "In Ausnahmefällen, etwa bei komplizierten technischen Sachverhalten oder in Fällen, wo schwere Arbeiten auszuführen sind, wird auf den Buderus-Werkskundendienst in Lollar zurückgegriffen", erläutert Härtel. Buderus kann hier auf einen Mitarbeiterstamm von weiteren 50 Personen zurückgreifen, sodass der bundesweit agierende Werkskundendienst zusammen mit dem zentralen Ersatzteil-Service (nochmals 50 Mitarbeiter) aus insgesamt 330 Fachleuten besteht.

Wie leistungsfähig die Buderus-Service-Center arbeiten, lässt sich deutlich an Zahlen erkennen: pro Jahr rund 1 Million Telefonate mit etwa 400.000 Beratungen und 100.000 Serviceeinsätzen.

Bereitstellung von Ersatzteilen

In der Frage der Ersatzteilbeschaffung werden über 90% des Bedarfs über die Niederlassungen abgedeckt, d.h. ein Fachhandwerksbetrieb kann in der Niederlassung das benötigte Ersatzteil sofort abholen oder ausliefern lassen. Darüber hinaus werden im 24-Stunden-Lieferservice oder Übernacht-Service Ersatzteile direkt angeliefert, wenn dies gewünscht und erforderlich ist – ob zum Fachhandwerker oder zum Einsatzort. Die Bestellung lässt sich auf konventionellem Weg über Telefon und Fax, aber auch via Internet (nur mit Zugangsberechtigung) übermitteln.

Leistungsangebot des Buderus-Kundendienstes

Neben den erwähnten Einsätzen zur Reklamationsbehebung an Wärmeerzeugern, Brennern und Regelgeräten, Speichern, Solaranlagen und Heizflächen gehört die Inbetriebnahme von Regelgeräten, Schaltschränken und Brennern zum Aufgabengebiet der Buderus-Service-Techniker. Diese Dienstleistungen erfolgen gegen Berechnung.

Zusätzlich werden Fachfirmen bei der erstmaligen Installation eines Buderus-Produktes mit dem Ziel eines Know-how-Transfers unterstützt. Den Hintergrund erklärt Staudinger: "Damit soll gewährleistet werden, dass die Fachfirma zukünftig diese Arbeiten selbstständig in ihren Kundenanlagen erledigen kann."

Erfahrungen

"Das Kundendienstkonzept von Buderus wird von den Fachfirmen außerordentlich gut und gerne in Anspruch genommen", versichert Härtel. Insbesondere die schnelle Verfügbarkeit von kompetenten Informationen, z.B. direkt in der Heizungsanlage, werde begrüßt.

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