Mehr Effizienz im Kundendienst

Sofortinkasso - Kostensenkung im Unternehmen, Service für den Kunden

Jürgen Stadelmann*

Um Kunden an ein Unternehmen zu binden und den Kundenstamm weiter auszubauen, bietet der Bereich Kundendienst ausgezeichnete Möglichkeiten. Denn in aller Regel sind die Monteure eines Unternehmens die Mitarbeiter mit der höchsten Zahl an Kundenkontakten. Doch leider werden sie nur selten weitergebildet. Ohne Unterstützung der Unternehmensleitung ist es für die Monteure schwer, den Bedürfnissen und Vorstellungen der Kunden gerecht zu werden. Chancen für das Unternehmen werden so nicht erkannt und auch nicht genutzt. Dieser Beitrag deckt Schwachstellen auf und bietet Lösungen, die leicht umsetzbar sind.

Sofortinkasso - Kostensenkung im Unternehmen, Service für den Kunden

Sofortinkasso bietet dem Handwerksbetrieb die Möglichkeit, mit geringem Aufwand die Betriebskosten erheblich zu senken. Rechnungen im Bereich Kundendienst werden direkt von den Monteuren abgerechnet und nicht, wie üblich, erst zu einem späteren Zeitpunkt über die Buchhaltung.

Dabei muss berücksichtigt werden, dass Direktinkasso nur bei Privatkunden in Frage kommt. Öffentliche Auftraggeber, Wohnungsbaugesellschaften und Industrie scheiden in aller Regel aus. Doch rein rechnerisch bedeutet dies, dass ca. 90% aller Kundendienstaufträge über Sofortinkasso abgewickelt werden könnten.

Die gebräuchlichste (falsche) Vorgehensweise

Nachdem sich der Kunde mit seinem Anliegen an den Betrieb gewendet hat, führt der Kundendienst den Auftrag aus. Der zuständige Mitarbeiter schreibt seinen Leistungsbericht und übergibt ihn an die Buchhaltung (an dieser Stelle könnte bei Sofortinkasso der Auftrag erledigt sein!). Der Bericht wird ausgewertet (oder auch nicht) und eine Rechnung gestellt. Dabei entstehen Portogebühren und ein erheblicher zeitlicher Aufwand. Mitunter muss die Buchhaltung später die Rechnung anmahnen. Sollten schriftliche Mahnungen keinen Erfolg bringen, wird der Kunde häufig telefonisch zur Überweisung des offenen Betrags aufgefordert. Nützt dies immer noch nichts, wird ein Anwalt oder ein Inkassobüro eingeschaltet. Schlimmstenfalls muss die Rechnung wieder ausgebucht werden. Schnell übersteigt der Aufwand für diese Abwicklung den eigentlichen Rechnungsbetrag. Doch selbst wenn alle Kunden ihre Rechnungen innerhalb der vereinbarten Zahlungsfrist überweisen würden, bliebe die Höhe der Außenstände beachtlich.

Sofortinkasso als Kundenservice

Für den Kunden ist die direkte Abrechnung in erster Linie bequem: Er muss keine Überweisung ausstellen, diese zur Bank bringen, Gebühren bezahlen, etc. Er muss keine Zahlungsfristen berücksichtigen und ist somit auch "sicher" vor Mahnungen und damit verbundenen Mahngebühren. Sogar dies ist für das Unternehmen ein gravierender Vorteil des Sofortinkasso: Auch wenn der Kunde die Mahnung selbst zu verantworten hat, er empfindet sie als lästig und der Handwerksbetrieb erhält gedanklich einen "Minuspunkt".

Optimale Kostenkontrolle durch Sofortinkasso

Bei den üblichen Leistungsberichten besteht die Gefahr, dass entweder vom Monteur oder in der Buchhaltung einzelne Positionen vergessen oder nicht berücksichtigt werden. Bei optimal strukturierten Rechnungsformularen reduziert sich dieses Risiko. Denn der Monteur weiß mit der Zeit, welcher Auftrag welche Kosten mit sich bringt. Schnell merkt er, wenn der Rechnungsbetrag zu niedrig erscheint, welche Positionen nicht berücksichtigt wurden. Für den Mitarbeiter in der Buchhaltung ist es praktisch unmöglich, etwaige Fehlpositionen zu erkennen. Wird der Fehler entdeckt, kann die benötigte Arbeitszeit für die Klärung unter den Mitarbeitern dem Kunden nicht in Rechnung gestellt werden. Mit den nachfolgend genannten Schritten kann diese Kostenlawine problemlos gestoppt werden.

Schritt 1 - Erstellen einer Preisliste und des Sofortinkasso-Formulars

Hauptkriterium der Unterlagen sind ihre einfache Handhabung und Verständlichkeit. Sie müssen übersichtlich gegliedert sein und darf aus diesem Grund nur Positionen enthalten, die in der Praxis immer wieder erforderlich sind. Etwaige Sonderaufgaben werden wie gehabt über die Buchhaltung abgewickelt. Am einfachsten ist die Auswahl der erforderlichen Positionen anhand der Kundendienstberichte der letzten 12 Monate. Je nach Schwerpunkt des Unternehmens (z.B. Heizung, Sanitär, Solartechnik) sind andere Positionen von Bedeutung.

Mit ein wenig Fleißarbeit werden anhand einer Strichliste alle benötigten Ersatzteile und Materialien erfasst. Eventuell kann der Einkauf des Unternehmens bereits zuverlässige Angaben machen. Zudem werden alle Dienstleistungen notiert. Dabei sollten bereits Gruppen gebildet werden. Zum Beispiel kann für kleinere Teile (Dichtungen) mit einer Mischkalkulation ein Pauschalpreis festgelegt werden. Genauso eignen sich hierfür Öldüsen. Im Dienstleistungsbereich werden ebenfalls Pauschalen berechnet. Berücksichtigt werden müssen zudem Positionen wie Anfahrtskosten, Wartungspauschalen, Schmutzzulagen und Feiertagszuschläge.

Beim Erstellen der Preisliste zeigt sich, dass immer wieder die gleichen Positionen benötigt werden. Und somit wird ein weiterer Vorteil des Sofortinkasso-Systems offensichtlich: Während in der Buchhaltung für diese Bereiche im Normalfall immer individuelle Rechnungen erstellt werden müssen, lasse sich mit einem gut durchdachten Sofortinkasso-Formular Arbeitszeit und Kosten sparen.

Perfektionismus ist bei beiden Dokumenten nicht gefragt. Es ist unmöglich, alle in der Praxis auftretenden Fälle zu berücksichtigen, zumal immer wieder Korrekturen notwendig werden.

Aus diesem Grund sollten sowohl die Preisliste als auch das Rechnungs-/Sofortinkasso-Formular am PC erstellt werden. Durch diese Methode können sie immer wieder aktualisiert und auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt werden. Während von der Preisliste einfache Kopien ausreichend sind, sollten das Sofortinkasso-Formular als Mehrfachsatz ausgedruckt werden.

Durch die Verwendung von Symbolen können die Formulare zusätzlich vereinfacht werden. Menschen denken in Bildern. Jedes gute Textverarbeitungsprogramm bietet eine große Vielfalt an geeigneten Zeichen.

Schritt 2 - Erforderliche Unterlagen

Grundvoraussetzung für ein funktionierendes Sofortinkasso-System ist die einfache Handhabung. Dabei muss zudem auf eine angemessene Qualität der Unterlagen geachtet werden. Eine nachlässige Sammlung loser Blätter vermittelt das Bild eines chaotischen Handwerkers.

Der Monteur erhält eine Mappe mit Reißverschluss und Ringbuchmechanik. Hier werden die Rechnungsformulare und eine eventuell zusätzlich benötigte Preisliste sauber abgeheftet. Zudem werden ein Taschenrechner, Kugelschreiber, Bleistift und Lineal benötigt. Besonders wichtig sind auch Visitenkarten. Der Kunde soll sich schließlich auch beim nächsten Auftrag wieder an das Unternehmen wenden. Bei den meisten dieser Arbeitsmappen wurden für diese Utensilien bereits entsprechende Fächer vorgesehen. Somit sind alle Hilfsmittel stets griffbereit.

Ein Berechtigungsschreiben informiert den Kunden, dass der Monteur befugt ist, Rechnungsbeträge im Namen des Unternehmens in Empfang zu nehmen und zu quittieren. Optimal für die Praxis eignen sich sogenannte "Kellnergeldbörsen". Das benötigte Wechselgeld (zwischen DM 150,- und DM 200,-) und auch Schecks finden hierin bequem Platz. Zudem sind sie sehr übersichtlich.

Schritt 3 - Schulung der Mitarbeiter

Schon durch eine kurze Schulung können die Kundendienstmonteure von den Vorteilen des Sofortinkassos überzeugt werden. Zunächst wird den Mitarbeitern erläutert, welche Vorteile damit verbunden sind. Anhand einer Beispielrechnung können die Mitarbeiter vergleichen, welche Kosten und welchen Aufwand die bisherige Vorgehensweise nach sich gezogen hat; eine zweite Rechnung zeigt die Kosten der neuen Methode.

Die zusätzliche Verantwortung wird die Mitarbeiter motivieren, da eventuelle Trinkgelder selbstverständlich behalten werden können (und durch Sofortinkasso auch eher zu erwarten sind). Die Monteure werden den neuen Weg mit dem Unternehmen sicherlich begeistert beschreiten.

Beim Kunden geht der Mitarbeiter auf die neue Methode gar nicht ein, sondern berechnet ganz selbstverständlich direkt alle Kosten. Sollte ein Kunde erstaunt sein, nennt der Monteur die Vorzüge des Direktinkassos für den Kunden (die bequemere Handhabung, da Zeit, Wege und Gebühren für die Überweisung gespart werden). Zudem werden in der Schulung die Unterschiede zwischen Euro- und Verrechnungsschecks erläutert und die Handhabung demonstriert.

Die Zufriedenheit aller Beteiligten ist durch diese einfache Vorgehensweise garantiert.

*) Jürgen Stadelmann ist ausgebildeter Gas- und Wasserinstallateurmeister und staatlich geprüfter Techniker Sanitär - Heizung - Lüftung. Seit mehr als 6 Jahren bietet er Seminare in den Branchen Sanitär und Heizung an. Telefon/Fax: 0711/4206376

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