IKZ-HAUSTECHNIK, Ausgabe 18/2000, Seite 24 ff.

VERBÄNDE AKTUELL 

Nordrhein-Westfalen

FSI-Marketingtag 2000

Der Handwerkssektor befindet sich in einer Umbruchsituation. Das Marketingprinzip, d.h. die konsequente Ausrichtung der SHK-Betriebe an den Markterfordernissen, ist der zentrale Baustein zur notwendigen Neuorientierung des SHK-Handwerks, erklärte Hauptgeschäftsführer Dr. Hans-Georg Geißdörfer auf dem Marketingtag 2000 am 24. August in Essen, den der Fachverband SHK NRW zusammen mit dem FSI - Förderverein der Sanitärindustrie, des Sanitärhandels und des Sanitärhandwerks - mit 180 Teilnehmern veranstaltete. Geißdörfer freute sich insbesondere darüber, dass es dem Fachverband gelungen sei, für den zweiten Teil der Veranstaltung alle Vertreter der Branche - Industrie, Handel und Handwerk gleichermaßen - an einen Tisch zu bitten, gemeinsam mit den Teilnehmern zu diskutieren und zu streiten. Geißdörfer: Das ist weit besser, als übereinander zu reden und in der Fachpresse übereinander herzufallen.

Kundenorientierung und Kundenbindung

Die Referentin Dipl.-Volkswirtin Katja Weingartz (Prof. Dr. Claudius A. Schmitz und Katja Weingartz, Partnerschaft, Unternehmensberater, Meerbusch) verstand es geschickt, die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Marketingveranstaltung 2000 zu begeistern. "Die Zeit verging wie im Fluge", so der Moderator Dr. Geißdörfer, der den Marketingtag - wie immer - souverän leitete.

Die Vergangenheit zeige uns den gesellschaftlichen Wandel von der Agrargesellschaft über die Industriegesellschaft sowie die Dienstleistungsgesellschaft zur Wissens- oder Informationsgesellschaft, erklärte Katja Weingartz. Heute ständen wieder andere Werte im Vordergrund.

Hierzu habe ihr Institut zusätzlich auf die Gehirnforschung zurückgegriffen. Entsprechend der Gehirnforschung können vier "reine", d.h. idealtypische, Persönlichkeiten beschrieben werden, die in der Praxis meist kombiniert auftreten würden.

Mit 180 Teilnehmern war der Marketingtag 2000 gut besucht.

Weit über 80% der neuerdings befragten Personen würden sich einem bestimmten Typ zuordnen. Wenn das stimme - woran ihr Institut keinen Zweifel mehr habe - dann müssten viele Konzepte - auch im Handwerk - überdacht werden, und zwar schnell. Konkret gesprochen bedeute dies, dass die obengenannten Vorleben und Eigenarten dieses Käufertyps stärker berücksichtigt werden müssen: Mehr Sozialkompetenz, mehr Geborgenheit und Wärme, mehr Sinnhaftigkeit, mehr Identifikationsmöglichkeiten und dadurch mehr Sicherheit. Dieser Typ ist eher der Bewahrer von Bestehendem. Er vergleicht die Realität permanent mit seinen Vorstellungen von Moral und Ethik. Die Rhetorik ist freundlich und stets warmherzig, es sei denn man wird beleidigt. Ein Höchstmaß an Sozialkompetenz wird ebenso erwartet wie im Kundenkontakt nette Gespräche und eine hohe persönliche Bindung an das Personal bzw. seine bevorzugten Marken. Seine Loyalität mache ihn zu einem gern gesehenen Kunden. Er stehe brav in der Schlange und warte geduldig, bis er an der Reihe ist. Wenn er allerdings ignoriert wird, bleibt er immer beleidigt und wird nicht wiederkommen.

Der Weg zu einer Marke

Eine Marke..., da weiß der Betrieb, was er hat.

Viele Betriebe müssen wieder neu lernen, unverwechselbar zu sein. Gleich einem Markenartikel müssten sich Betriebe in das Bewusstsein der Kunden einschleichen. Es werde in Zukunft viel stärker darauf ankommen, so die Referentin, seine Kunden über Bindungsprogramme und persönliche Beziehungen zu attraktivieren. Das bedeute mit anderen Worten: Machen Sie aus Ihrem Betrieb eine Marke!

Internet und E-Commerce - Chancen oder Gefahren für den traditionellen Vertriebsweg?

Branchenserver, Zentralverband und Fachverband NRW

Der Fachverband, so Dr. Geißdörfer einleitend, sei aufgefordert, den Handwerksbetrieb bei der sinnvollen und notwendigen Nutzung neuer Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten zu unterstützen, sich an der Entwicklung von Standards zur effektiven Nutzung des Internets zu beteiligen und letztlich vor Fehlentwicklungen zu warnen und diese, wenn möglich, zu verhindern.

Derzeit sei das Internet chaotisch aufgebaut, es gäbe keine zentrale Steuerinstanz, sodass es auch kein zentrales Inhaltsverzeichnis oder ähnliches gäbe. Die Informationsauffindung und -selektierung aus der weltweiten Datenflut gestalte sich umständlich und zeitaufwendig.

Die Handwerksleistung sei in der Regel persönlich zu erbringen und nicht einfach versendbar. Der Aktionsradius des Handwerksbetriebes sei meist regional, wohingegen ein Internetangebot weltweit erreichbar sei. Das Angebot von Internetdienstleistern, fügte Geißdörfer hinzu, ist unübersichtlich und häufig schwer zu verstehen. Es gäbe ernorme Preisunterschiede bei ähnlicher Leistung. Der Internetauftritt des Handwerksbetriebes werde nicht wahrgenommen bzw. gefunden.

Deshalb strebe der Fachverband NRW ein "Integriertes Internetprojekt" an. Den Mitgliedsbetrieben soll damit die größtmögliche Unterstützung bei der Nutzung des neuen Mediums bereitgestellt werden. In Zusammenarbeit mit einer Mitgliedsinnung erhielt der Fachverband NRW im November 1999 die Zusage der finanziellen Unterstützung des Projekts durch das Ministerium für Wirtschaft, Mittelstand und Technologie des Landes Nordrhein-Westfalen für das Projekt "Branchenserver". Das Projekt "Aufbau und Betrieb des Branchenservers" (Durchführungszeitraum 1.11.1999 bis 30.4.2001) werde durch den Fachverband NRW durchgeführt.

Zum heutigen Stand bemerkte Geißdörfer, dass die Konzeptionierung, die Auswahl der Hard- und Software sowie der Internetdienstleister, die technische Umsetzung und die Aufbereitung der Mitgliederdaten abgeschlossen seien. Der Server werde am 28.8.2000 unter der Internet-Adresse www.shk-expert.de verfügbar sein. Daran angeschlossen stehen die Phasen der flächendeckenden Informationspartnergewinnung sowie die Generierung und Versendung von Zugangsdaten der Mitgliedsbetriebe. Der flächendeckende Start in NRW ist für den 27.10.2000 vorgesehen.

Ziel des Branchenservers ist es, den Mitgliedsbetrieb bei der Nutzung des Internets umfassend zu unterstützen und eine SHK-Wissensdatenbank aufzubauen.

Von Anfang an wurde ein Maximum an Flexibilität bei der Ausstattung, so Geißdörfer, und Gestaltung des Branchenservers berücksichtigt. So kann auf eine Vielzahl von Entwicklungen im Bereich Internet und im Bereich der SHK-Branche reagiert werden. Das Angebot des Branchenservers werde jeweils aktuell den Bedürfnissen der Mitgliedsbetriebe angepasst und entsprechend erweitert.

Wie Geißdörfer mitteilte, plane der Zentralverband SHK einen ähnlichen Server. Insbesondere sollen auch dort alle SHK-Industrieunternehmen und SHK-Verlage beispielsweise Informationen einstellen können. Des Weiteren möchte der ZVSHK seine diversen Internetaktionen (z.B. "Solar - na klar!", Einzelhandelskonzept, "Gas ganz sicher") bündeln und ein einheitliches Datenmaterial dem Internetsurferbetrieb anbieten. Der Zentralverband befinde sich derzeit noch in der Konzeptionsphase. Erste Gespräche mit möglichen Informations- und Durchführungspartnern seien geführt worden. Es sei sinnvoll, so Geißdörfer, dass statt zwei konkurrierender Surfer auf der Basis des Fachverband-Branchenservers eine gemeinsame Internetplattform verwirklicht werde. Ziel sei es, unter Beteiligung aller Schwesterverbände eine gemeinsame Betreibergesellschaft zu gründen.

Bedeutung des Servers im Fachverbandsangebot

Der Fachverband bietet durch den Branchenserver www.shk-expert.de ein umfassendes Lösungspaket der vielfältigen Probleme zur effektiven Nutzung des Internets für die Mitgliedsbetriebe, erklärte Dr. Hans-Georg Geißdörfer auf der Marketingtagung. Der Internetserver werde die zentrale Zugangsplattform für den Mitgliedsbetrieb zum Fachverband und Internet darstellen. Zum einen revolutioniere die Internetplattform den Informationszufluss von und zum Verband. Unabhängig von Erscheinungsterminen von Print-Medien oder zeitlichen Verzögerungen durch das Drucken und Versenden von Informationen finde der Mitgliedsbetrieb tagesaktuell alle Informationen des Fachverbandes mit enormen Such- und Aktivierungsfunktionen vor.

Der Mitgliedsbetrieb habe also eine Internet-Zugangsseite, von der schnell und effektiv auf fast alle Informationen und Dienstleistungen des Internets zugreifen könne, die für den Betrieb wichtig sind.

Geißdörfer erklärte, dass die Informationsrevolution keineswegs abgeschlossen ist. Es werde auch in Zukunft durch neue Technologien ausgelöste Veränderungen und Entwicklungen geben, die sowohl Chancen als auch Risiken für den Handwerksbetrieb bedeuteten. Mit dem Server www.shk-expert.de werde eine Plattform geschaffen, die den direkten und schnellen Zugang des Fachverbandes zu seinen Mitgliedsbetrieben ermögliche. Neuerungen können dort zentral aufgegriffen und bearbeitet werden.

Strategien des ZVSHK

Eine Vielzahl von Wettbewerbern dränge ins Internet, erklärte Hauptgeschäftsführer Michael von Bock und Pollach auf der Marketingtagung. Um Nachteile für den dreistufigen Vertriebsweg zu verhindern, werde der Zentralverband ein eigenes SHK-Portal im Internet schaffen, wobei Handwerk und Handel sich in Zukunft an gewisse Spielregeln zu halten hätten. Der Internetauftritt des Zentralverbandes werde jetzt detailliert vorbereitet. Von Bock erklärte: Die Entscheidung liegt in den Inhalten; das werde für die SHK-Branche der Parameter sein. Die Qualität des Internetauftritts stehe im Vordergrund.

Wesentliche Inhalte des SHK-Portals sind u.a.

Von Bock erklärte, dass er sich insoweit mit den Mitgliedern des ZVSHK abstimmen werde.

Geißdörfer wiederholte sein Kooperationsangebot an den ZVSHK, dass man im Detail die Erfahrungen des Fachverbandes NRW berücksichtigen müsse und plädierte für ein einheitliches System und geordnete rechtliche Zugangsvoraussetzungen.

Die Losung müsse heißen: Ein Portal für alle. Der Betrieb habe kein Verständnis dafür, wenn "an jeder Ecke in der Organisation" ein Portal gezimmert würde.

Katja Weingartz referierte kurzweilig zum Thema Kundenorientierung und Kundenbindung.

Strategien des Großhandels

Dr. Peter Noe, Vorsitzender der Geschäftsführung der Firma Schulte, präsentierte beispielhaft für den Handel die neue E-Commerce-Plattform "Online vom Endkunden bis zum Großhandel".

"Das Unternehmen Schulte-Fachgroßhandel suche den Schulterschluss mit dem Handwerk", erklärte Noe, dessen Unternehmen Investitionen in deutlich siebenstelliger Höhe in dieses Projekt gesteckt hat.

Für Schulte sei entscheidend gewesen, dass man ein schlüssiges Branchenkonzept vom Endkunden über den Handwerker bis zum Großhandel konzipiert habe, das am Markt nunmehr seinen Erfolg suche.

Im B2B-Geschäft, also dem E-Commerce zwischen Großhandel und Handwerk, erwartet Noe 3.000 aufgeschaltete Handwerkskunden.

Diese können dann 24 Stunden rund um die Uhr rund 220.000 Artikel, also das gesamte Listenprogramm des Großhändlers, online ordern sowie den jeweiligen Auftragsstatus abfragen.

Das Geschäftsvolumen sei zwar noch relativ gering, aber vor dem Hintergrund der Tatsache, dass Dutzende Portale der Bauwirtschaft in Vorbereitung seien, die klar an der Praxis vorbei gingen, habe das Schulte-Konzept im Markt eine Signalwirkung bewirkt. Noe stellt eine Kooperation mit dem SHK-Portal des ZVSHK/Fachverbände in Aussicht.

Strategien des Handwerks

Rolf Steffen, selbst Inhaber eines Handwerksbetriebes, stellte die bezeichnende Frage: Wo ist das Fundament? Internet sei viel mehr, gefordert seien hier Strategien. Als virtuellen Kundentreffpunkt stellte er sein Unternehmen www.steffen.de vor. Jeder Online-Termin sei ein geschriebener Auftrag. Notwendig sei für jeden Nutzer eine vorbildliche Kundenorientierung. Die einzelnen Mitarbeiter müssten Zugriffsrechte haben; dazu zähle auch die Tatsache, dass jeder Mitarbeiter über eine eigene E-Mail-Adresse verfügen müsse. Überhaupt müssten die Mitarbeiter eines Handwerksbetriebes umfassend über die Internetmöglichkeiten und -grenzen eines Betriebs informiert werden. Endkundenorientierung, so Steffen, bedeute auch, dass man über einen Internet-Check verfüge.

Ferner standen auf der Tagesordnung die Beiträge "Internet - Strategien der Industrie" sowie "Internet und SHK-Handwerk - Möglichkeiten und Grenzen". Konrad Werning, Geschäftsführer der ARGE-Neue Medien berichtete über die von der Industrievereinigung betriebenen Internet-Auftritte Intermoves sowie Haus und Technik (siehe IKZ-HAUSTECHNIK, Ausgabe 1/2000, Seite 40f).

Von Strategien der Verbände bis Möglichkeiten und Grenzen beleuchteten die Referenten das Thema Internet.

Günther Klauke, Redaktion IKZ-HAUSTECHNIK, hatte mit den Strategien der Vertriebspartner weniger im Sinn. Sein Beitrag beschäftigte sich einerseits mit statistischen Erkenntnissen bzgl. Internet-Nutzern und ihren Gewohnheiten, andererseits mit Erwartungen im Hinblick auf den E-Commerce. Nach Meinung des Referenten besonders wichtig: Der profihafte Umgang mit modernen Kommunikationssystemen. "Nebenbei", so Klauke, läuft nach kurzer Zeit nichts mehr, weil die physische und psychische Grenze sehr schnell erreicht sei. Man-power und finanzielle Mittel sollte man keinesfalls unterschätzen.

Bei der anschließenden Podiumsdiskussion mit den Referenten waren sich alle Beteiligten Vertreter der Branche darüber im Klaren, dass das Internet nicht das Ende des Handwerksfachbetriebes bedeute. Im Gegenteil könnten sich beide gut ergänzen. An der originären Aufgabe des Großhandels, der Warenverteilung, werde sich auch in Zukunft nichts ändern. Der Handwerker werde weiterhin den Fuhrparkservice, die Abholtheke des Großhändlers und die sonstigen Funktionen des Großhandels nutzen. "Die Datenströme fließen jetzt schon naturgemäß schneller in Richtung Hersteller", sagte Geißdörfer. Industrie und Handel seien aber gleichermaßen bestrebt, dass SHK-Handwerk "in diese elektronische Kette" einzubeziehen.

Alle Beteiligten waren sich darüber im Klaren, dass der Wettbewerb um das Internet-Portal nunmehr voll entbrannt ist; notwendig seien jedoch sachgerechte Lösungen in der Branche, am besten als Verbundlösung zwischen Industrie, Handel und Handwerk.

Förderungen/Finanzierungen im SHK-Kundenbereich

In Zeiten härter werdender Preisdiskussionen und Rabattgespräche informierte der Fachverband SHK NRW über Möglichkeiten zur Reduktion des Preisdrucks. Durch Förder- und Finanzierungsmöglichkeiten, der Angebotsgestaltung und im Kundengespräch kann der Handwerker seinen Kunden Einspar- und Finanzierungsmöglichkeiten anbieten und damit seine umfassende Kompetenz zeigen.

Aus diesem Grund veranstaltete die betriebswirtschaftliche Abteilung des SHK-Fachverbandes NRW am 20. Juni dieses Jahres den Vortrags- und Diskussionsnachmittag "Förderungen/Finanzierungen im SHK-Kundenbereich" in Oberhausen. Gekommen waren rund 35 interessierte Handwerker, die Manfred Hertle van Amen, Referent der betriebswirtschaftlichen Abteilung des Fachverbandes und Organisator der Veranstaltung, begrüßte.

Ulrich Kievernagel vom Fachverlag Deutscher Wirtschaftsdienst (Köln) ging in seinem Referat auf die Förderprogramme von Bund, Ländern und Gemeinden ein. Da sich Förderprogramme ständig ändern, andere auslaufen und neue hinzukommen, beschränkte er seine Hinweise auf die Informationsquellen von Förderprogrammen. Er verwies auf die Internetseite des Bundeswirtschaftsministeriums, die leicht zu handhaben sei und ausführliche Informationen zu den Förderprogrammen beinhalte. Internetadresse: www.bmwi.de/foerderdb. Des Weiteren gibt der Fachverlag Deutscher Wirtschaftsdienst* Softwarepakte heraus, die ähnlich aufgebaut sind.

Um Strategien zur Verkaufsförderung im SHK-Handwerk informierten sich rund 35 Betriebe bei einer Veranstaltung des Fachverbandes in Oberhausen.

Walter Schreiber von der CC-Bank* verdeutlichte die Vorteile der sogenannten Finanzdienstleistung, die in vielen Branchen heute eine Selbstverständlichkeit sei. Unter einer Finanzdienstleistung versteht man die Finanzierung eines Produktes (Auto, Möbel, Elektrogeräte) mit Hilfe der Ratenzahlung. Im Handwerk habe dieses System aus unterschiedlichsten Gründen bisher keinen Zuspruch gefunden. Selbst die Versuche großer Kesselhersteller scheiterten kläglich. Schreiber: "Dennoch kenne ich keinen Grund, warum das System nicht auch in der SHK-Branche Fuß fassen könnte. Beispielsweise in der Finanzierung eines sanierungsbedürftigen Bades oder eines veralteten Heizkessels." Selbst eine komplette Neuinstallation ließe sich über diese Art der Finanzierung abrechnen. Schließlich gebe es Vorteile für Endkunde und Handwerker.

Für den Kunden:

Für den Handwerker:

Die CC-Bank hat ein System entwickelt, mit dem auf unkomplizierte Weise die Finanzierung des Auftrags in der Dreiecksbeziehung Bank - Handwerker - Endkunde abgewickelt werden soll. Der besondere Vorteil für den Handwerker liege darin, dass er nach Abnahme der Anlage durch den Kunden von der Bank sofort sein Geld bekommt. Um die Ratenzahlungen kümmert sich die CC-Bank, die auch das Ausfallrisiko trägt.

Die Rahmenbedingungen der Bank:

Wer mehr über dieses System erfahren möchte, kann sich direkt mit der CC-Bank in Verbindung setzen oder sich mit der betriebswirtschaftlichen Abteilung des Fachverbandes* in Verbindung setzen.

Eine besondere Marketingaktivität hat die Innung Duisburg mit den Stadtwerken ausgearbeitet. Das Aktionspaket "Einfach warm", vorgestellt von Ramon Proske (Stadtwerke Duisburg) erstreckt sich auf Heizungsanlagen bis etwa 50 kW im Ein- und Zweifamilienhaus im Rahmen einer Umstellung von Öl auf Gas und auf den Einbau von Gasetagenheizungen. Von rund 180 Innungsmitgliedern beteiligen sich über 60 Betriebe an dieser Aktion. Seit der Einführung von "Einfach warm" 1996 wurden bisher mehr als 360 Anlagen abgewickelt. Das Besondere daran ist, dass die Stadtwerke mit dem Endkunden ein Komplettpaket vereinbart, das die Finanzierung, den Restölankauf, Tankausbau und die Endabnahme beinhaltet. Handwerkunternehmen, die sich der Aktion angeschlossen haben, führen im Auftragsfalle die Arbeiten aus. Die Abrechnung der Anlage erfolgt mit den Stadtwerken, sodass der Handwerksbetrieb kein Inkassorisiko trägt.

Dieses Modell hat in der Runde für einigen Diskussionsstoff gesorgt. Denn nicht alle Handwerker befürworten Kooperationen mit Stadtwerken und sehen in einem solchen ungleichen Bündnis ihre Unabhängigkeit in Gefahr. Dem widersprach der anwesende Obermeister der Innung Duisburg, da die uneingeschränkte Handlungsfreiheit eines jeden Betriebes vertraglich abgesichert sei. Schließlich mache man seit vier Jahren gute Erfahrungen mit dem System.

Der Fachverband SHK wird auch im nächsten Jahr den Mitgliedsunternehmen einen Info-Nachmittag zum Thema "Förderungen/Finanzierungen" anbieten.

*) Kontaktadressen

Fachverlag Deutscher Wirtschaftsdienst
Marienburger Str. 22, 50968 Köln
Tel.: (0221) 93763-0, Fax: (0221) 93763-93
www.dwd-verlag.de

CC-Bank AG
GF-Waren
Stichwort SHK
Kaiserstr. 74, 41061 Mönchengladbach
Tel.: (02161) 690-262, Fax: (02161) 690-510

Fachverband Sanitär Heizung Klima
Manfred Hertle van Amen
Grafenberger Allee 59, 40237 Düsseldorf
Tel.: (0211) 69065-72, Fax: (0211) 69065-89

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