Odyssee der Ersatzteile

Wer heutzutage sein Auto, sein Motorrad oder sein Fernsehgerät der Werkstatt überlässt, erwartet eine zügige Versorgung mit Ersatzteilen und eine kostengünstige Dienstleistung. Das gilt natürlich auch für Produkte wie Wärmeerzeuger und Klimaanlagen, Duschabtrennungen und Auslaufarmaturen, auch wenn diese nicht in der Werkstatt, sondern vor Ort gewartet oder instand gesetzt werden.

Leider decken sich die Erwartungshaltung der Kunden und die Realität - speziell bei Produkten der Sanitärbranche - nur in den seltensten Fällen. Lieferzeiten von mehreren Wochen, Rechnungen vor der Lieferung, Fehlbestellungen und überhöhte Ersatzteilpreise sind schon eher an der Tagesordnung.

Stellt sich die Frage nach der(n) Ursache(n). Für den Kunden ist der Übeltäter natürlich zunächst der Fachhandwerker. Nach dessen Meinung kann es ja wohl nicht so schwer sein, eine Kartusche für die Einhebel-Armatur oder den Rollengleiter für die Duschtür zu besorgen. Zumal einige Hersteller mit Attributen wie "10-Jahre-Nachkaufgarantie", "Ident-Nummer" für jedes Produkt und "perfekter Kundenservice" werben - und diese auch in der Praxis realisieren können.

Im Grunde idiotensicher, wären da nicht einige Fußangeln ausgelegt. Ganz im Sinne des Profivertriebs bestellt der Fachhandwerker das Ersatzteil beim Fachgroßhandel. Der wiederum ordert das entsprechende Teil beim Hersteller. Selbst wenn alles glatt geht, dauert es mindestens drei Tage, bis das Ersatzteil beim Fachhandwerker liegt - also vergeht in der Regel eine knappe Woche bis zum Einbau.

Schon dieser Zeitraum ist als unzumutbar zu bezeichnen. Dabei sollte gerade beim Ersatzteilwesen "der Weg das Ziel sein". Richtig unangenehm wird es, wenn Komplikationen auftreten. Es kann doch nicht sein, dass die Bestellung eines Rollengleiters für eine fünf Jahre alte Duschtür drei Nachfragen des Fachgroßhandels beim Fachhandwerker, schließlich doch den direkten Kontakt zwischen Fachhandwerker und Hersteller erfordert, statt eines Rollengleiters ein kompletter Gleitsatz geliefert wird, dieser dem Handwerksunternehmen nach zwei Wochen mit 48,70 DM in Rechnung gestellt und erst nach drei Wochen (!) geliefert wird.

Ein Einzelfall? Eher Tagesgeschäft für leidgeprüfte SHK-Handwerker, die genau wissen, dass die Ersatzteilversorgung dieses professionellen Vertriebsweges in den Heizungsabteilungen nahezu stressfrei funktioniert. Denn da bestellt der Fachhandwerker direkt beim Hersteller und die Abrechnung erfolgt wie üblich über den Fachgroßhandel. Ganz im Sinne einer professionellen Kundenbetreuung.

Ganz anders bei Sanitärprodukten. Hier ist diese Vorgehensweise offenbar unmöglich, obwohl Hersteller z.T. über excellente Ersatzteilwesen verfügen und binnen 24 Stunden nahezu alle Ersatzteile ausliefern können. Schilda lässt grüßen, wenn es Hersteller geben soll, die zwar den direkten Kontakt mit dem Fachhandwerker ablehnen, aber im Normalfall bei Anfragen der Endverbraucher das jeweilige Ersatzteil binnen 48 Stunden kostenlos ausliefern!

Vor dem beschriebenen Hintergrund aber derzeit wohl der einzige Weg, um ohne Ärger Ersatzteile schnell an den Einsatzort zu bekommen.

In einer Zeit, in der viele Produzenten und Fachhandwerker überwiegend von Serviceleistungen und Ersatzbedarf leben, muss es im Sinne guter Kundenbetreuung dringend zu einem Schulterschluss der Vertriebspartner kommen. Sonst läuft man Gefahr, im Kampf der Vertriebskanäle nicht nur als zu teuer, sondern auch noch als inkompetent eingestuft zu werden.

Ihr
IKZ-HAUSTECHNIK-Redakteur
Günther Klauke

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