Marketing bekommt Methode (Teil 8)

Vom Dienen zum Verdienen

In der Regel ist es einfacher, preiswerter und rentabler, bestehende Kunden zu halten als neue zu gewinnen - so lautete ein Fazit der 7. Folge der Koop-Serie von IKZ-HAUSTECHNIK und Industrievereinigung Badeinrichtung (IBE). Das beste Instrument dafür: die dauerhafte Zufriedenheit des Verbrauchers. Gerade die Auftragserledigung bietet alle Möglichkeiten, den Kunden zu motivieren - oder zu frustrieren.

Guter Kundendienst beginnt schon mit der Termintreue. Der Verbraucher hat sich auf die vereinbarte Zeit eingestellt, vielleicht sogar extra frei genommen. Mehr als ärgerlich, wenn er dann warten muß und noch nicht einmal telefonisch über die Verzögerung informiert wird. Natürlich kann es immer wieder einmal passieren, daß ein "Job" länger dauert als vorgesehen und deshalb den Folgetermin verschiebt. Dann sollte es aber für jeden Mitarbeiter selbstverständlich sein, sofort den Chef zu unterrichten. Im Zweifel entscheidet der dann, ob ein Kollege einspringt oder nicht. Bei letzterem hilft nur eines: Direkt zum Telefon greifen und den nächsten Kunden auf die Verspätung, ihren Umfang und ihre Ursache hinweisen.

Trennung: Was eine gute und schlechte Kundendienst-Praxis unterscheidet, erläutert diese Folge von "Handwerk & Marketing". Im Mittelpunkt steht dabei die persönliche und fachliche "Fitneß" der Mitarbeiter.

Erklärtes Spiegelbild

Kommt der Installateur (hoffentlich pünktlich) zum Einsatzort, stellt er sich zunächst vor, redet sein "Gegenüber" mit dem Namen an und tut beides ebenso höflich wie sympathisch. Spürt der Kunde etwas anderes, zieht er daraus seine Schlüsse.

Der zeigt gelangweiltes Desinteresse? Dann wird er wohl auch oberflächlich zu Werke gehen.

Der macht einen mürrischen Eindruck? Scheint ja ein ziemlich unfreundlicher Laden zu sein. Und: Wer seine Arbeit schlecht gelaunt anpackt, führt sie wahrscheinlich nicht sonderlich gut aus.

Der wirkt überheblich? Dann läßt er sicher gleich den großen Fachmann "raushängen" und belehrt den "dummen" Kunden besserwisserisch.

Wirkung: Je besser Kundendienst-Teams ihr "Einmaleins" beherrschen, desto erfolgreicher sind sie, ihre Chefs und damit der ganze Betrieb.

Hier richteten schon viele Monteure "bleibende" Schäden an. Das gilt auch für ein ungepflegtes Äußeres. Niemand erwartet von einem Sanitär-Fachhandwerker, daß er wie ein Dressman auftritt. Aber fettige Haare oder verschmutzte Arbeitskleidung müssen wirklich nicht sein. Bei der Gelegenheit sei übrigens die pfiffige Idee eines Dachdeckermeisters zur Nachahmung empfohlen. Sein Rezept: "Ich habe an entscheidender Stelle im Betrieb einen riesigen Spiegel hängen, an dem jeder Kollege vorbei muß. Darüber steht in fetter Schrift: ,So sieht dich dein Kunde!‘ Sie glauben gar nicht, wie das wirkt." Doch.

Service gegen Dreck & Co.

Zurück zur "Baustelle". Nach der (freundlichen und Kompetenz ausstrahlenden) Begrüßung plagt so manche Hausfrau schnell die Befürchtung: Der muß jetzt durchs Wohnzimmer zur defekten Armatur im Bad - und bringt bestimmt jede Menge Dreck mit herein. Nun mögen die Schuhe vor der Wohnungstür noch so gut abgeputzt werden; ganz "stubenrein" sind sie nie. Inhaber buchstäblich sauberer Betriebe statten ihre Mitarbeiter daher z.B. mit Überschuhen aus, die sie vor dem Betreten der Wohnung anziehen.

Ausrüstung: Qualifizierter Kundendienst bedeutet nicht zuletzt, bei Werkzeugen, Materialien & Co. alles "an Bord" zu haben.

Die ausgeprägte Kundenangst vor Dreck & Co. betrifft natürlich besonders die Arbeit selbst. Das Auslegen einer Folie oder eines Schutzvlieses ist deshalb oberstes Gebot.

Beim Kunden zu Gast

Ob Ersteinbau oder Reparatur: Der Installateur sollte sich stets bewußt sein, daß er sich in einer fremden Wohnung, quasi der "Intimsphäre" des Verbrauchers, befindet. Zu den entsprechenden "Benimm-Regeln" zählen daher u.a.: kein unerlaubtes Rauchen, kein Alkohol und kein lauter "Dialog" mit dem Kollegen.

Auch der umsichtige Umgang mit dem Arbeitsgerät, das der überzeugende Sanitär-Fachhandwerker übrigens ebenso komplett mitbringt wie alle benötigten Materialien, gehört in diese Rubrik. Wenn ein Werkzeug in die Wanne, das Waschbecken oder auf die Bodenfliesen knallt, leiden fremdes Hab und Gut sowie eigenes Image gleichermaßen.

Konstanz: Freundlichkeit, Höflichkeit und Informationsbereitschaft zeichnen gute SHK-Monteure in jeder "Dialogphase" aus.

Tips für den "Tat-Ort"

Die meisten Kunden wollen (und sollen ruhig) dem Installateur hin und wieder einen Blick "über die Schulter" werfen. Das läßt sich nutzen: Wer dann erklärt, was er gerade warum macht, dokumentiert seine Kompetenz und damit die seiner Firma. Außerdem vermittelt das der Hausfrau oder dem Hausherrn das wohltuende Gefühl, daß der Chef einen "guten Mann" geschickt hat.

Überhaupt sollte man mit Zwischeninformationen nicht geizen. Etwa dann, wenn es ein wenig länger dauert als geplant. Für einen "vorsorglichen" Zeithinweis ist jede(r) dankbar. Apropos "Zeit": Beim Kunden tickt immer der "Gebührenzähler". Zügiges Arbeiten ohne überflüssige "Kunstpausen" heißt also die Devise.

Den "Tat-Ort" schließlich wieder im Ursprungszustand - nämlich ohne Verpackungsmaterial oder gar Bauschutt - zu verlassen, gehört ebenfalls in die Muß-Kategorie. Ebenso wie der freundliche "Ich hoffe, Sie waren zufrieden"-Abschiedsgruß.

Handelte es sich um einen größeren Auftrag, hat der Betrieb noch weitere Möglichkeiten, sich in gutes Licht zu setzen. Einen am nächsten Tag der Hausfrau überreichten Blumenstrauß z.B. hält sicher niemand für eine 08/15-Geste.

Recherchieren und trainieren

Viele Badprofis beherrschen das serviceorientierte "Kundendienst-Einmaleins". Beim Rest sind Auf- und Erklärung zunächst Chefsache. Um eventuelle Defizite zu beseitigen, bietet sich der Besuch entsprechender Seminare an. Diese (Trainings-)Investition lohnt in jedem Fall - zumindest mittelfristig.

Dazu muß der Schulungsbedarf aber zuerst einmal festgestellt werden. Wer kann über die Qualität der Ausführung und über das Auftreten des Monteurs besser Auskunft geben als der Kunde selbst? Überbringt der Chef den erwähnten Blumenstrauß persönlich, verfügt er automatisch über den geeigneten "Interviewanlaß". Ansonsten sollte er telefonisch die Zufriedenheit des Kunden ausloten und die Mitarbeiter über das Resultat informieren.

Exclusivität bis 2000

Fazit: Vor dem Verdienen kommt auch beim Badgeschäft das Dienen. Es sorgt in erheblichem Maße für Folgeaufträge und eine nachhaltige Kundenbindung. Natürlich müssen Sanitär-Fachhandwerker parallel dazu u.a. die "Werbetrommel rühren".

Teil 9 von "Handwerk & Marketing" befaßt sich intensiv damit. Genauer: Er lüftet die Geheimnisse "guter Anzeigen". Die Exclusiv-Serie der IKZ-HAUSTECHNIK sowie der 16 IBE-Mitglieder Düker, Duscholux, Emco, Hewi, Hüppe, Kermi, Keuco, Koralle, Lido, Mepa, Roth, SAM, Sanipa, STS, Ucosan und Wortmann erstreckt sich also bis ins Jahr 2000. Weil die Top Ten-Themenliste noch nicht ganz abgearbeitet ist.

F o t o s u n d T a b e l l e n :
Beck, Industrievereinigung Badeinrichtung (IBE), IKZ-HAUSTECHNIK

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