Kunde und Marke

Wie so viele(s) unterliegt auch der professionelle Vertriebsweg, und damit die SHK-Branche, dem Wandel der Zeit. An allen Ecken und Enden entstehen neue Absatzwege, der "Kampf" um den Endkunden ist voll entbrannt. Wie sich SHK-Hersteller dieser Situation stellen, darüber sprachen die Hüppe-Verantwortlichen Dipl.-Kfm. Ewald Kunsch, Leiter Marketing und Entwicklung, und Wolfgang Haarhaus, Verkaufsleiter Deutschland, mit IKZ-HAUSTECHNIK-Redakteur Günther Klauke.

IKZ-HAUSTECHNIK: Der Begriff Marke wird klassisch mit Attributen wie Bekanntheit, überall erhältlich und gleichbleibender Qualität definiert. Stimmt das auch heute noch?

Kunsch: Ja. So wird Marke im Konsumgüterbereich definiert. Für Produkte wie Duschabtrennungen ist die Bekanntheit zwar ebenfalls wertvoll, spielt aber für die Entscheidung des Endverbrauchers eine ungleich weniger wichtige Rolle. Denn wir fertigen Produkte, die sich nicht anonym aus einem Regal heraus verkaufen lassen. Anders als bei Kaffee oder Zigaretten verlangen technische Erzeugnisse wie z.B. Duschabtrennungen nach einem gehörigen Maß an Beratung.

IKZ-HAUSTECHNIK: Dann spielt für Sie der Absatzmittler SHK-Fachhandwerksunternehmen eine tragende Rolle?

Kunsch: Unbedingt. Deshalb ist es für uns besonders wichtig, welche Dienstleistungen z.B. bei der Betreuung und Logistik von diesem Kreis unserer Absatzmittler erwünscht werden.

IKZ-HAUSTECHNIK: Demnach ist der Entscheider z.B. beim Kauf einer Duschabtrennung nach ihrer Meinung meist der SHK-Fachbetrieb?

Kunsch: Ja, ebenso wie das Verkaufspersonal in den SHK-Fachausstellungen. Nicht nur die Qualität der Produkte muß den Vorstellungen der Absatzmittler entsprechen, auch die darüber hinaus gewünschten Dienstleistungen wie Service, Nachkaufgarantie, Lieferbedingungen usw. müssen stimmen.

IKZ-HAUSTECHNIK: Und wenn Sie als Hersteller den Wünschen nicht entsprechen?

"Was im Bad zählt, ist die Komplettleistung."

Wolfgang Haarhaus (links)

Haarhaus: Dann sind die Folgen für uns sehr unangenehm. Stimmt das von uns angebotene Leistungspaket vom Produkt bis zur Reklamationsabwicklung nicht mit den Vorstellungen der Absatzmittler überein, dann erhalten andere Hersteller den Vorzug.

IKZ-HAUSTECHNIK: Wie reagieren Sie auf dieses Marktverhalten?

Haarhaus: Hüppe ist ständig bestrebt, für alle Geschäftspartner ein kompetenter Lieferant zu sein. Produktqualität, Kundendienst, Betreuung vor Ort und Verläßlichkeit im Vertriebsweg sind die wesentlichen Faktoren für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Da die Duschabtrennung nur eine Komponente im Bad ist, liegt die Hauptaufgabe bei den kompetenten Verarbeitern, die Produkte geeigneter Marken zu einem Gesamtwerk Bad zusammenzufügen. Wir sind daher ständig bemüht, dem Partner Fachhandwerk ein leistungsfähiger Hersteller zu sein.

IKZ-HAUSTECHNIK: Mit welchen Aktivitäten stützen Sie diese Beurteilung?

Haarhaus: Bezogen auf den Produktbereich Duschabtrennungen leistet sich Hüppe z.B. die größte Außendienstmannschaft und führt eine Vielzahl von Schulungen durch. Unser Ziel ist es, das Fachhandwerk z.B. in puncto Produktprogramme und Montage aktiv zu beraten und Vorteile unserer Leistungsfähigkeit aufzuzeigen. Dies ist der erste Stein in einem Mosaik, welches durch die kompetenten Fachhandwerker zu einer Gesamtleistung zusammengefügt wird. Einer Gesamtleistung, die den potentiellen Kunden eine hochwertige Beratung, Planung und Installation des Gesamtwerkes Bad garantiert. Viele Fachhandwerker setzen dieses Konzept in der Praxis sehr erfolgreich um und sind damit von dem reinen feilschen um einen möglichst günstigen Preis weggekommen.

IKZ-HAUSTECHNIK: Dennoch gewinnt der Preis immer mehr an Bedeutung. Sind nicht die Unterschiede zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen zu groß?

"SHK-Fachhandwerksunternehmen spielen für uns eine tragende Rolle als Absatzmittler."

Ewald Kunsch (rechts)

Kunsch: Zweifellos entstehen Argumentationsprobleme, wenn die Preisunterschiede zu groß, also unglaubwürdig werden. Wie Herr Haarhaus schon ausführte kann eine Duschabtrennung nicht als einzelnes Produkt betrachtet werden. Der Mehrwert für den Kunden ergibt sich durch die Gesamtleistung. Eine Gesamtleistung die dem Kunden vermittelt, jederzeit und mit jedem Problem in guten Händen zu sein. So wird nicht nur Vertrauen geschaffen; dem Kunden ist auch klar, daß solch umfangreiche Dienstleistung Geld kostet.

IKZ-HAUSTECHNIK: Welchen Stellenwert haben die von Ihnen angesprochenen Schulungen?

Haarhaus: Sie sind eine der ganz wichtigen Grundlagen für ein qualifiziertes Fachhandwerksunternehmen, Kompetenz gegenüber den Endverbrauchern zu demonstrieren. Ohne fundierte Kenntnisse über Produktprogramme, Montagetechniken, Materialbeschaffenheit, Ersatzteilservice und Reklamationsabwicklungen kann Kompetenz nicht vermittelt werden. Neben zentralen Schulungen im Werk, die von den Mitarbeitern der Fachhandwerksunternehmen leider nur mit viel Zeitaufwand besucht werden können, bietet Hüppe auch dezentrale Schulungsmaßnahmen an. In diesen ca. zweistündigen Seminaren werden bei Bedarf individuelle Fragestellungen behandelt. Für die Teilnehmer bedeutet dies: optimaler Nutzen ohne zusätzlichen Kosten- und Zeitaufwand.

IKZ-HAUSTECHNIK: Kann die von Ihnen beschriebene umfassende Kompetenz bei der Vielzahl der Arbeitsbereiche und Produkte vom einzelnen Fachhandwerksunternehmen überhaupt noch erreicht werden?

Kunsch: Kaum. Zahlreiche SHK-Unternehmer haben das auch längst erkannt und arbeiten darum in den einzelnen Segmenten überwiegend mit ausgewählten Lieferanten zusammen. Lieferanten, die den Vorstellungen der Fachunternehmen bezüglich Produktqualität, Termintreue, Ersatzteilversorgung, Preis-Leistungs-Verhältnis usw. gerecht werden. Lieferanten, zu denen die SHK-Unternehmen Vertrauen haben.

IKZ-HAUSTECHNIK: Gerade die Ersatzteilversorgung bereitet so manchem Fachhandwerker Probleme. Wie stehen Sie zu diesem Thema?

Kunsch: Für unsere Partner im Fachhandwerk, und damit auch für Hüppe, gehört die Ersatzteilversorgung zu den zentralen Bewertungskriterien für einen kompetenten Lieferanten. Über eine seit 1993 an jedem Hüppe-Produkt angebrachte Ident-Nummer kann auch nach Jahren noch ermittelt werden, aus welcher Baureihe und welchem Baujahr das Produkt stammt. Sämtliche Ersatzteile können auch noch zehn Jahre nachdem eine Serie aus der Produktion genommen wurde, bereitgestellt werden.

IKZ-HAUSTECHNIK: Sollte das nicht eine Selbstverständlichkeit sein?

Haarhaus: Um diese Frage zu beantworten muß man erst einmal wissen, was in den Augen unserer Kunden als selbstverständlich angenommen wird. Eine Duschabtrennung als ein Element im Gesamtwerk Bad ist mit einer Rolex oder einem BMW als Ware nicht vergleichbar. Was zählt ist die Komplettleistung. Alle Beteiligten an diesem Werk müssen einwandfreie Waren und Dienstleistungen erbringen, die sich von anderen Vertriebsformen deutlich abheben.

Kunsch: Ergänzend ist anzumerken, daß sich Hüppe mit dem Thema "Welche Leistungen spielen im professionellen Vertriebsweg eine übergeordnete Rolle" seit langem beschäftigt. Wir verstehen uns als absolute Spezialisten und fühlen uns entsprechend zu Höchstleistungen in Sachen Produktinnovation verpflichtet. In den letzten Jahren haben wir mit Produktinnovationen mit denen höhere Deckungsbeiträge erzielt werden können, der Neuorganisation des Ersatzteilwesens und dem Werbekonzept für Experten eine Philosophie verfolgt, die in allen Elementen die Stärkung des professionellen Vertriebsweges zum Ziel hat. Neu in dieser Strategie sind die Checklisten für einen professionellen Herstellertest. Seit dem 18. November sind die von Spezialisten entwickelten Checklisten kostenlos zu haben.

Auf einen Blick

1993: Neues Hüppe-Ersatzteilwesen setzt Branchenmaßstab

Mit einem neu organisierten Ersatzteilwesen trat Hüppe zur ISH 1993 an. Über eine sogenannte Ident-Nummer, die an jedem Hüppe-Produkt zu finden ist, kann auch nach Jahren treffsicher ermittelt werden, aus welcher Baureihe und welchem Jahrgang ein Produkt stammt. Das so strukturierte Hüppe Ersatzteilwesen garantiert, daß Ersatzteile auch noch 10 Jahre, nachdem eine Serie aus der Produktion genomen wurde, bereitgestellt werden können. ,,10 Jahre Nachkaufgarantie" gehören seither zur "Sicherheitsausstattung" der Markenprodukte aus Bad Zwischenahn.

Setzte 1993 einen neuen Maßstab für die Branche: das Hüppe Ersatzteilwesen, das die Einführung der 10jährigen Nachkaufgarantie bei Hüppe möglich machte.

1994 bis 1997: Innovationen für höhere Deckungsbeiträge im Fachhandel

Die Differenzierung des Expertenvertriebsweges von anderen Vertriebsformen steht im Pflichtenheft des Markenherstellers Hüppe. "Wir verstehen uns als absolute Spezialisten und fühlen uns entsprechend zu Höchstleistungen in Sachen Produktinnovation verpflichtet", erläutert der Leiter Marketing und Entwicklung Ewald Kunsch im Interview mit der IKZ-HAUSTECHNIK. Und er nennt in der Reihenfolge ihrer Markteinführung die Alano-Duschwannen mit ihrer auf Rutschhemmung ausgelegten, speziellen Oberfläche, das Echtglas-Tropfendekor Playa, das pflegeleichte Echtglas Anti-Plaque, die geräuschdämpfenden Marano-Duschwannen und das neue Echtchrom für Aluminiumprofile. Alle diese Materialien und Produkte sind ausschließlich und exklusiv über den professionellen Vertriebsweg zu bekommen und gleichzeitig echte Margenbringer durch den Produktzusatznutzen, den sie bieten. ,,So helfen wir als Spezialist und Markenhersteller, über unvergleichliche Produkte den Stand unserer Partner in Fachhandel und -handwerk zu sichern.

1997: Neues Hüppe-Werbekonzept stärkt den Experten

Nicht mehr das Produkt, sondern die Gesamtleistung der Partner im Expertenvertriebsweg steht seit Ende 1996 im Vordergrund der gesamten Hüppe-Unternehmenskommunikation. Auf der ISH 1997 konnten sich Fachhandwerker und -großhändler über Werbekooperationen unter dem Dach der neuen Kampagne informieren. Großflächenplakate, Hörfunkspots und Anzeigenmotive wurden fein aufeinander abgestimmt. Marktforschungstests über die Wirksamkeit der Plakat- und Anzeigenmotive machten deutlich: Endverbraucher verstehen, daß hier für eine erstklassige Duschlösung mit Rund-um-Service vom Experten geworben wird. Und das unterstreicht auch das 1998 neu herausgebrachte Journal "Der Hüppe-Experte" offensiv statt mit einem verschämten Hinweis auf Fachhandwerk und -handel.

Kostenlos bei Hüppe gibt es die von Spezialisten entwickelten Checklisten zur detaillierten Bewertung von Herstellern.

1998: Hüppe-Checklisten für einen professionellen Herstellertest

Wer Produkte herstellt ist - nicht nur - nach Meinung von Hüppe-Vertriebsleiter Wolfgang Haarhaus deswegen noch lange kein Markenhersteller. Marke, das sei aus seiner Sicht die Kombination eines Sortimentes marktreifer Produkte in bester Qualität mit Serviceleistungen, die Handel und Verarbeitern gleichermaßen das Leben leichter machten. Wer diesen "Mehrwert" der Marke bei der Auswahl seiner Lieferanten nicht bewerte, verschenke bares Geld. Was aus Sicht von Haarhaus aktuell in einem für den Expertenvertriebsweg bedrohlichen Ausmaß geschehe. Professionelle Herstellerbewertung und ein strategisches Beschaffungsverhalten im Handwerk sollen durch ein neues Unternehmerseminar von Hüppe trainiert werden. Von Spezialisten entwickelte Checklisten, die kostenlos bei Hüppe zu bekommen sind, erlauben eine detaillierte Herstellerbewertung im heimischen Betrieb. ,,Profis im Handwerk sollten realistisch einschätzen können, welche Partner ihr Unternehmen in eine erfolgreiche Zukunft begleiten werden."

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