Rund um die Uhr im Einsatz

Junkers Dienst am Kunden

Auch in der SHK-Branche werden Zusatzleistungen immer wichtiger, um am Markt bestehen zu können. Bei Bosch Thermotechnik/Junkers spricht man von Premiumleistungen. Einige davon nehmen Endkunden und Handwerker besonders gern in Anspruch: Die telefonischen Servicedienste Technische Beratung, Info-Dienst und zentrale Kundendienstannahme. Z.B. wenn die Heizung oder die Warmwasserbereitung ausfällt, erwarten die Kunden des Fachhandwerkers schnelle Hilfe. Manchmal braucht der Handwerker dazu die Unterstützung des Geräteherstellers, sprich Junkers. Hier hat man von seiten Junkers vorgebeugt, in dem man bei Garantiefällen oder Störungen, die der Handwerker nicht selbst beheben kann, ihm die zentrale Kundendienstannahme zum Regionaltarif anbietet. An sieben Tagen in der Woche sind dort Junkers-Mitarbeiter rund um die Uhr erreichbar. Sie nehmen die Aufträge entgegen und leiten alles andere in die Wege. IKZ-HAUSTECHNIK-Redakteur Helmut Gülde-Hötte sprach mit dem Leiter der Technischen Beratung von Junkers, Dipl.-Ing. Jürgen Hahne, über die Organisation der Serviceleistungen, Effizienz im Kundendienst und Profis, die auch mal Hilfe brauchen.

Zentrale Kundendienstannahme in Magdeburg.

IKZ-HAUSTECHNIK: Herr Hahne, Bosch Thermotechnik/Junkers bietet ja eine ganze Palette an telefonischen Serviceleistungen an. An wen richtet sich dieser Service?

Hahne: Um es auf den Punkt zu bringen: An unsere Kunden natürlich. Durch den vorherrschenden zweistufigen Vertrieb sind das zum einen Handwerker und Installateure, zum anderen die Endnutzer. Allen wollen wir mit unseren Premiumleistungen die Entscheidung für ein Junkers System erleichtern.

IKZ-HAUSTECHNIK: Wie sieht das konkret aus?

Hahne: Angefangen hat das vor fünf Jahren mit der Einrichtung einer Technischen Beratung in Wernau. Bis zu diesem Zeitpunkt erfolgte die Beratung durch die Außendienst- oder Kundendienstmitarbeiter. Der Berater-Service war damals ausschließlich für Handwerker und Installateure gedacht - und zwar nach dem Motto: "Auch ein Profi braucht mal Hilfe". Inzwischen sind in der Technischen Beratung in Wernau und in den Verkaufsregionen bis zu 20 Mitarbeiter im Einsatz.

Für den Kundendienst ist die zentrale Kundendienstannahme in Magdeburg zuständig. Die ist an jedem Tag im Jahr rund um die Uhr erreichbar und koordiniert zentral die Kundendiensteinsätze. Effizienter geht's nicht.

IKZ-HAUSTECHNIK: Wie war die Resonanz?

Hahne: Bei der Technischen Beratung wesentlich stärker, als wir erwartet hatten. 1997 hatten wir zum Beispiel 197635 Beratungsgespräche gezählt. Eigentlich ist das kein Wunder. In den Haushalten hängen oder stehen zum Teil Junkers-Geräte, die bis zu 20 und mehr Jahre alt sind. Da kann es auch versierten Handwerkern mal passieren, daß sie beim Service nicht mehr weiter wissen und uns nach einem Diagnosetip oder dem passenden Ersatzteil fragen. Bei den Neuinstallationen wiederum sind die Einbausituationen so unterschiedlich, daß die Handwerker gerne auf die Erfahrung unserer Technischen Berater zurückgreifen, zum Beispiel was die richtige Geräte- oder Systemdimensionierung betrifft. Das erspart unseren Partnern viel Arbeit, Zeit und Geld.

IKZ-HAUSTECHNIK: Vor kurzem haben Sie den Junkers Info-Dienst eingerichtet. Ist das dasselbe in grün?

Hahne: Nein, das würde ja keinen Sinn machen. Wir bieten diesen Dienst an, weil zunehmend auch Endkunden den Service der Technischen Beratung nutzten - oft auch als eine Art Verkaufsberatung. Die große Resonanz hat uns natürlich gefreut, zeigt es doch, daß wir in eine Lücke gestoßen sind. Weil aber Handwerker meistens andere Fragen stellen als Endkunden, haben wir für letztere den Info-Dienst eingerichtet. Wir können damit zielgerichteter auf die Fragen eingehen und sind dabei auch noch effizienter.

IKZ-HAUSTECHNIK: Und was ist, wenn Anrufer mit ihrer Frage an die falsche Adresse kommen?

Hahne: Unsere Damen vom Info-Dienst und die Mitarbeiter der Technischen Beratung in Wernau sitzen im gleichen Raum und arbeiten mit derselben Telefonanlage. Weiterverbinden ist also kein Problem.

IKZ-HAUSTECHNIK: Fehlt Ihren Beratern, die ja - etwas provokativ formuliert - den ganzen Tag nur telefonieren, nicht die nötige Praxiserfahrung?

Jürgen Hahne, seit fünf Jahren Leiter der Technischen Beratung für die Junkers Produkte der Robert Bosch GmbH in Wernau: "Mit dem Beratungsdienst wollen wir Fachhandwerkern und Endnutzern die Entscheidung für ein Junkers System erleichtern."

Hahne: Wenn Sie tatsächlich nur telefonieren würden, wäre das wahrscheinlich der Fall. Deswegen haben wir ein ausgeklügeltes System entwickelt. Neben zwei festen Mitarbeitern, die neben der Beratung auch für die Organisation zuständig sind, arbeiten in der Technischen Beratung Kundendiensttechniker und Verkaufsingenieure. Und die wechseln ihre Tätigkeit im Wochenturnus. Die Berater gehen also die meiste Zeit ihrer ganz normalen Arbeit nach, sammeln reichlich Erfahrung in der Praxis und einige Male im Jahr arbeiten sie für jeweils eine Woche in unserer Zentrale als Berater.

IKZ-HAUSTECHNIK: Können Sie denn immer genügend Leute für diese Aufgabe rekrutieren?

Hahne: Ja, das war bislang noch nie ein Problem - obwohl wir keinen zu dieser Aufgabe verpflichten. Trotzdem kommen die Mitarbeiter immer wieder gerne für eine Woche nach Wernau. Abgesehen vom Tapetenwechsel haben sie dabei nämlich die Gelegenheit, ihre Erfahrungen mit Kollegen aus dem gesamten Bundesgebiet und aus der Entwicklung und Qualitätssicherung auszutauschen.

IKZ-HAUSTECHNIK: Wie regeln Sie das mit den Gebühren?

Hahne: Der Service soll natürlich für alle unsere Partner und Kunden gleich günstig sein, egal von wo aus sie anrufen. Die drei Telefon-Dienste erreichen Sie daher zum Regionaltarif von 24 Pfennigen pro Minute.

Der Service Bosch Thermotechnik / Junkers

So erreichen Sie die telefonischen Junkers-Dienste:

Junkers Kundendienst-Annahme

Tel.: (0 18 03) 33 73 37

Fax: (0 18 03) 33 73 39

Rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr zum Regionaltarif.

Junkers Technische Beratung:

Tel.: (0 18 03) 33 73 30

Junkers Info-Dienst:

Tel.: (0 18 03) 33 73 33

Fax: (0 18 03) 33 73 32

Jeweils Montag bis Freitag von 7.30 bis 17.00 Uhr zum Regionaltarif.

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