Nordrhein-Westfalen

Erfolgreich telefonieren im Handwerksbetrieb

"Das Pferd frißt keinen Gurkensalat". - Mit diesen 5 Worten, ausgesprochen am 26. Oktober 1861, fing das Zeitalter des Telefonierens in Deutschland an. Und mit diesem Satz, der in die Telefongeschichte einging, eröffnete der Unternehmer und Verkaufstrainer Michael Schirrmacher am 19. 3. 1998 das Seminar "Erfolgreiches Telefonieren im Handwerksbetrieb". 15 Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Arbeitsgemeinschaft junger Unternehmer (AJU) erlebten in Dortmund einen interessanten Seminartag.

Referent Michael Schirrmacher, rechts, erarbeitete mit den Teilnehmern den Weg zum "Erfolgstelefonat".

Das Telefon ist bei uns mittlerweile zum multifunktionalen Kommunikationsmedium Nr. 1 geworden und ermöglicht vielfältige Anwendungsbeispiele. Auch im Handwerksbetrieb wird es mehr und mehr als verkaufsförderndes Instrumentarium eingesetzt. Es werden Verbindungen hergestellt, Verhandlungen geführt, Auskünfte erteilt, Kunden kontaktiert oder Termine vereinbart. Auch für Marketing-Aktionen z.B. Einladungen zu Hausmessen, Vorträge, Produktpräsentationen oder Informationsveranstaltungen zu Themen wie Verkaufsfinanzierung, gesetzliche Vorschriften/Verordnungen, Solar oder Brennwerttechnik wird das Telefon aktiv und informativ als Verkaufsunterstützung benutzt. Mehr noch, das Verhalten jedes einzelnen am Telefon prägt das Bild des eigenen Handwerksbetriebes. Dies gilt gleichermaßen für den "Draht" zu den Kunden wie zu den Kolleginnen und Kollegen. Jedes Telefonat ist eine Chance den Kontakt und das Image der Firma zu fördern.

Mit verschiedenen Anwendungsbeispielen, Übungen und Demonstrationen ging Michael Schirrmacher auf verschiedene Verhaltensweisen am Telefon ein. Von der Begrüßung, Gesprächseröffnung oder bis hin zur Verabschiedung wurden die Grundlagen der erfolgreichen Gesprächsführung erörtert.

Schwerpunkte bildeten entsprechende Kommunikationsübungen mit den Erkenntnissen, daß das Gefühl den Verstand bestimmt d.h. beispielsweise, daß die Telefonstimme und eine klare Aussprache die Atmosphäre ganz entscheidend beeinflussen. Und gerade die innere Einstellung zu sich selbst und zum Kunden, verbunden mit der Freude im Umgang mit anderen Menschen und das Lächeln, wirken sich positiv aus. Der Gesprächspartner merkt es an der Stimme. Abgerundet wurde der Seminartag mit einer Rollenübung zum Thema Reklamationsbehandlung mit Hilfe einer eigens dafür mitgebrachten Telefontrainingsanlage. Alles in allem eine gelungene Veranstaltung mit der Erkenntnis, daß eigentlich ein Tag viel zu wenig ist um alle wichtigen Themen umfassend zu behandeln, vor allem aber zu trainieren.

Auszug aus dem Programm:

Vorstellung und Begrüßungsrunde am Telefon (1 Min.)
Welche Vor- und Nachteile bietet das Kommunikationsmittel Telefon?
Übung: Was stört uns im Umgang mit Kunden am Telefon?
Voraussetzung für erfolgreiches Telefonieren.
Das Prinzip der .....: Die Telefonnotiz
Reklamationen

Innung Bielefeld

Neuwahlen des Vorstandes

Walter Hechler neuer Obermeister

Bei den turnusmäßigen Neuwahlen des Vorstandes der Innung für Sanitär- und Heizungstechnik Bielefeld am Dienstag, dem 3. März 1998, im Brackweder Hof in Bielefeld, wurde Walter Hechler einstimmig zum neuen Obermeister gewählt.

Hechler tritt die Nachfolge von Helmut-W. Steinbicker an, der dieses Amt mehr als 21 Jahre bekleidet hatte und in Anerkennung seiner herausragenden Verdienste um die Innung ebenfalls einstimmig zum Ehrenobermeister ernannt wurde. Zum stellvertretenden Obermeister wurde Klaus Sadler wiedergewählt.

Lehrlingswart der Innung ist weiterhin Erwin Zimmermann. Ihm zur Seite steht erneut Kurt Buschmann als stellvertretender Lehrlingswart. Ferner wirken im Vorstand mit: Dieter Meckelmann, Paul Schwermer, Dieter Puls und Marco Linnenbrügger. Dem erweiterten Vorstand gehören an: Gerd Brinkmann, Hartmut Pottmann, Wilhelm Aufderheide, Peter Brinkmann, Frank Brockmann, Martin Johannhörster und Jürgen Marx. Damit wurde der Gesamtvorstand erheblich verjüngt. Walter Hechler: "Wir erwarten uns davon viele neue Impulse, Anregungen und Ideen für die künftige Vorstandsarbeit und hoffen, daß die Mitglieder des erweiterten Vorstandes künftig die ehrenamtlichen Aufgaben übernehmen werden. Es gibt genug zu tun und wir haben engagierte Kollegen, die auch bereit sind, einen Teil ihrer Freizeit für die Interessen und Belange des Berufsstandes zu opfern." Ziel sei es, die beruflichen Anliegen, besonders auch der jüngeren Unternehmer künftig stärker zu berücksichtigen.

Der neu gewählte Obermeister betonte, es gehe jetzt vordringlich darum, Arbeitsplätze zu erhalten. Hierzu regte er an, sich in besonderem Maße auch den Seniorenwünschen in punkto Sicherheit im Bad anzunehmen. "Viele ältere Menschen kennen weder die Gefahren, die im Bad lauern können, noch die vielfältigen Möglichkeiten, sie zu beheben", erklärte Hechler. Bei der Zahl der Ausbildungsplätze seien die gesteckten Ziele noch übertroffen worden. Die Ausbildungsbereitschaft der Betriebe sei auch weiterhin vorhanden. Es dürfe nur nicht in Frage gestellt werden, daß die Arbeitszeiten der Auszubildenden bei Reparaturen oder anderen Arbeiten auch bezahlt werden müßten.

Der neugewählte Obermeister der Innung Bielefeld Walter Hechler, siebter von rechts, mit seinen Vorstandskollegen, nach der erfolgreichen Sitzung, auf der Helmut-W. Steinbicker, vierter von rechts, zum Ehrenobermeister gewählt wurde.

Der Innung für Sanitär- und Heizungstechnik gehören derzeit 152 Mitgliedsbetriebe an, in denen 1021 Mitarbeiter beschäftigt sind und 266 Lehrlinge ausgebildet werden; davon 9 Klempner, 163 Gas- und Wasserinstallateure und 94 Zentralheizungs- und Lüftungsbauer.

"Klein sein ist keine Schwäche, die Einigkeit der Berufsgruppe ist es, die uns stark macht!"

In einem mit viel Beifall bedachten Vortrag, in einer gut besuchten Innungsversammlung, äußerte Gerhard Brinkmann, der über viele Jahre als Pressesprecher der Innung aktiv war, seine "Gedanken zur Lage unseres Fachhandwerks in Vergangenheit und Zukunft". Er erinnerte an verschiedene Problemfelder, die die Innung in den letzten Jahren mit Erfolg durchgefochten habe. Als z.B. ein gemeinnütziges Unternehmen, das auf dem freien Markt Aufträge entgegennahm und auch bei Privatkunden nur 7% MwSt. in Rechnung stellte, auf Druck der Bielefelder Innung dann aber inzwischen vom Finanzministerium angewiesen wurde, ab Januar 1998 den normalen Mehrwertsteuersatz mit 15% in Rechnung zu stellen; so daß die Wettbewerbsnachteile dadurch bei den Innungsbetrieben entfallen.

Auch bei den Auseinandersetzungen mit der Thyssen-Schulte Handelsunion betreffend der "Bäderwelt"-Baumärkte habe das Fachhandwerk die notwendige Stärke durch Einigkeit unter Beweis gestellt, welches durch die bundesweite Umfrage der Innungen mit 83% für den dreistufigen Vertriebsweg recht deutlich dokumentiert worden sei. Inzwischen sei die Handelsunion sicherlich mit finanziellen Einbußen aus diesen Baumärkten "Bäderwelt" wieder ausgeschieden. Die Konfrontation vor unserer eigenen Tür, so Gerd Brinkmann, seien die überhöhten Parkgebühren der Stadt Bielefeld für Kurzzeitparker bei Notdienst und Kleinaufträgen (20,- DM) für unseren Beruf gewesen. "Das Ende der Geschicht’: Zahlen wir jetzt die Hälfte und mehr nicht."

Nicht nur bei diesen drei Beispielen brachte er es auf den Punkt: "Klein sein ist keine Schwäche, die Einigkeit der Berufsgruppe ist es, die uns stark macht!"

Diese Einigkeit sei insbesondere auch unter den jüngeren Kollegen erkennbar, so Gerd Brinkmann, der in diesem Zusammenhang auch das sog. "Hammer Modell" erwähnte. In Hamm seien ca. 30 bis 40 Innungsbetriebe mit einer finanziellen Einlage von je 4000,- DM zu einer Handelsgesellschaft zusammengeschlossen und verkaufen bei vier Großhändlern in den Ausstellungen und vom Lager direkt an den Endverbraucher, vom Gaskessel bis zum Komplettbad.

Er betrachtet dieses Modell inzwischen sehr skeptisch, da er sich vor Ort informiert habe und man dort davon ausgeht, daß die Werbungskosten im ersten Halbjahr etwa 1/3 vom Gesamtwarenumsatz einschließlich Mehrwertsteuer inzwischen aufgezehrt haben. Eine vierte Vertriebsschiene sei für das Fachhandwerk nicht finanzierbar, um den Baumärkten Paroli zu bieten.

Das Heizung-Sanitär-Handwerk könne und wolle sich nicht an den Baumarktpreisen orientieren oder gar mithalten, um womöglich noch fachliche Beratung und Gewährleistung zum Nulltarif zu liefern.

"Können und wollen wir unserer nachfolgenden Berufsgeneration ein Wannenträger- und Rohrschrauber-Handwerk hinterlassen?", stellte er fragend in den Raum, wobei dann künftig unsere technisch hochqualifizierten Fachkräfte sich morgens bei einem der großen Baumärkte nur noch die Auftragszettel abzuholen brauchen.

Gerhard Brinkmann sieht die Zukunft des Heizung-Sanitär-Handwerks eher dadurch gesichert, daß unser Image beim Endverbraucher in vielen Punkten wesentlich verbessert würde, indem unser "Komplett-Menü einschließlich Nachtisch" immer wieder Spitze sein muß - dann haben wir als fachliche Profis nicht nur durch unser Können die besseren Karten, auch durch die berufliche Erfahrung weiterhin die Nase vorn und oft noch als "Erster" den Fuß in der Wohnungstür.

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