Mitarbeiter zu Mitunternehmern machen

Ein Beitrag zur Management- und Unternehmensqualität

Dipl.-Kfm. Manfred R.A. Rüdenauer*

Wie so viele Wahrheiten gerät auch diese häufiger als gut in Vergessenheit: Der langfristige wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens im Wettbewerb basiert auf der Zufriedenheit seiner Kunden.

Kundenzufriedenheit entsteht aus der Übereinstimmung der Leistungen für die Kunden mit deren Erwartungen. Kundenorientierung bedeutet, die betrieblichen Strukturen und Abläufe sowie das Verhalten der Mitarbeiter so auf die Belange und Wünsche der Kunden auszurichten, daß deren Erwartungen erfüllt (oder übertroffen) werden. Da Kundenzufriedenheit langfristig für ein Unternehmen überlebensentscheidend ist, gehört es zu den wichtigsten Managementaufgaben, dafür alle erforderlichen Voraussetzungen zu schaffen und ständig zu verbessern. Das anschließend dargestellte Praxiskonzept der Management- und Unternehmensqualität bietet dazu den Denkrahmen und liefert Anregungen und Anleitungen zur praktischen Umsetzung.

Ausgangslage

Die wettbewerblichen sowie wirtschafts- und finanzpolitischen Rahmenbedingungen werden für den Mittelstand in den kommenden Jahren eher noch schwieriger als sie für viele Unternehmen heute schon sind. Die Unternehmen müssen unter anderem fertig werden mit

wachsendem Druck auf die Verkaufserlöse infolge zunehmender Sättigung von Märkten und/oder nachlassender Nachfrage infolge sinkender Massenkaufkraft,
höheren (technischen) Anforderungen der Kunden an Produkte und Dienstleistungen,
weiter zunehmenden staatlich-bürokratischen Beschränkungen und Belastungen,
mehr und schnellerem technischen Fortschritt.

Um die künftigen Herausforderungen meistern zu können, werden das Wissen, die Erfahrung, die Fertigkeiten und - vor allem - die Einsatz- und Kooperationsbereitschaft aller Mitarbeiter und Führungskräfte benötigt. Das Bestreben muß sein,

unaufhörlich daran zu arbeiten, hinsichtlich des Leistungsangebots für die Kunden zu den Besten zu gehören,
in allem strikt kundenorientiert zu denken und zu handeln,
fortwährend vermeidbare Kosten abzubauen und unvermeidliche Kosten zu minimieren.

Die organisatorischen Strukturen und Abläufe des Betriebes sind ebenso wie die fachlichen Qualifikationen der Mitarbeiter ständig anzupassende Mittel, um die Anforderungen der Kunden auf die wirtschaftlichste Weise zu erfüllen.

Die zentrale Frage lautet: Wie können wir unseren Kunden stets soviel Nutzen vermitteln, daß wir für sie attraktiver sind und bleiben als unsere Wettbewerber? Und damit untrennbar verbunden: Wie können wir unsere Leistungen für die Kunden so wirtschaftlich wie möglich erbringen?

Die Antworten auf diese Fragen bestehen in ständiger Weiterentwicklung und Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungspalette sowie der Verfahren ihrer Herstellung und ihres Verkaufs. Sie liegen aber auch in der unaufhörlichen Weiterentwicklung der Qualifikationen der Mitarbeiter und der fortgesetzten Steigerung der Effizienz ihrer Zusammenarbeit. Nur die Unternehmen, deren Führungskräfte und Mitarbeiter überzeugendere Antworten auf die Nutzen-Frage ihrer Kunden finden als ihre Konkurrenten, werden langfristig bestehen und wachsen können.

2. Effektive und effiziente Leistungen für die Kunden

Erforderlich ist deshalb eine Management- und Unternehmensqualität, die sicherstellt, daß effektive, die Kundenerwartungen erfüllende Leistungen effizient, nämlich zu wettbewerbsfähigen Kosten, erbracht werden.

2.1 Effektivität

Sicherstellen der Effektivität der Leistungen bedeutet, daß die Erwartungen der Kunden hinsichtlich des Ergebnisses der Leistungen erfüllt oder übertroffen werden. Voraussetzungen dafür sind außer der entsprechenden fachlichen Qualifikation der Mitarbeiter und hinreichender Ausstattung des Betriebes mit Sachmitteln auch Informationen. Betriebe müssen die Erwartungen ihrer Kunden hinsichtlich der Beschaffenheit der zu erbringenden Leistungen und der Umstände der Leistungserbringung genau kennen (sie im Zweifel erfragen oder auf andere Weise ermitteln) und zu Maßstäben ihres betrieblichen Leistungsprozesses machen. Jeder einzelne Mitarbeiter muß wissen, was von ihm im Interesse der Kundenzufriedenheit erwartet wird, und er muß sich ständig herausgefordert fühlen, nach besten Kräften zur Kundenzufriedenheit beizutragen.

2.2 Effizienz

Sicherstellen effizienter Leistungen bedeutet, daß die Unternehmen ihre Leistungen mit dem geringstmöglichen Aufwand an Geld und Zeit erbringen müssen. Es bedeutet aber auch, daß sie ihre eigene Qualifikation sowie die Techniken und Methoden ihrer Leistungserbringung unaufhörlich weiterentwickeln, mit den Zielen höherer Produktivität, Einsparung wertvoller Ressourcen und Steigerung des Kundennutzens. Da die Leistungserbringung Kosten verursacht, die der Kunde im Preis für das Leistungsergebnis vergüten muß, besteht außerdem die Notwendigkeit, diese Kosten stets auf einem wettbewerbsfähigen Niveau zu halten.

2.3 Management- und Unternehmensqualität

Die Aufgabe, Management- und Unternehmensqualität zu schaffen und zu leben, mit der die erfolgreiche Wahrnehmung der o.g. unternehmerischen Aufgabe dauerhaft gewährleistet werden kann, ist wohl die größte Herausforderung, der sich Führungskräfte und Mitarbeiter in den nächsten Jahren gegenübersehen. Unternehmensqualität im hier gemeinten Sinne ist die Gesamtheit aller Regelungen, Methoden und Verfahren, mit denen die betriebliche Ausstattung und Tätigkeit an den Kundenerwartungen bzw. den Erfordernissen der Märkte ausgerichtet wird. Managementqualität ist die Gesamtheit aller Führungsaktivitäten, mit denen die Unternehmensqualität verwirklicht wird.

Unternehmensqualität und Managementqualität sind keine Zustände, die - einmal erreicht - für immer bestehen bleiben, sondern sie sind permanente Prozesse, strategische Aufgaben, die immer wieder aufs neue gelöst werden müssen. Ausgangs- und Orientierungspunkte der Aufgabenbewältigung sind die Kundenerwartungen. Ziel ist die permanente selbstverantwortliche Qualitäts- und Verbesserungsarbeit aller Mitarbeiter in sämtlichen Funktionsbereichen und auf sämtlichen Führungsebenen eines Betriebes. Dabei ist jeder einzelne Mitarbeiter für die Qualität seiner Arbeitsleistung und der von ihm hergestellten Produkte bzw. erbrachten Dienstleistungen zuständig und gegenüber seinen internen und externen Abnehmern verantwortlich.

Management- und Unternehmensqualität zielen in erster Linie auf die Zufriedenheit der externen und internen Kunden, die (Über-)Erfüllung ihrer Erwartungen sowie die Wirtschaftlichkeit der Leistungserbringung. Das ist eine neue und völlig andere Perspektive. Beim herkömmlichen Qualitätsmanagement (gemäß DIN EN ISO 9000 bis 9004) handelt es sich um ein möglichst weitgehend und vollständig beschriebenes Fehlervermeidungsmanagement. Dagegen bedeuten Management- und Unternehmensqualität ein permanentes Verbesserungsmanagement auf der Grundlage von Vereinbarungen zwischen internen wie externen Kunden/Lieferanten, dessen Erfolg sich im Wettbewerb erweisen muß.

3. Selbstorganisation und Selbststeuerung

Im Rahmen der Management- und Unternehmensqualität werden sowohl die externen wie auch die internen Abnehmer von Produkten oder Dienstleistungen als Kunden betrachtet. Sämtliche Beziehungen zwischen den Funktionsbereichen und Führungsebenen eines Betriebes, zwischen einzelnen Abteilungen, zwischen Gruppen und sogar zwischen einzelnen Mitarbeitern sowie zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern werden als Kunden-Lieferanten-Beziehungen aufgefaßt. Intern gelieferte Produkte und Dienstleistungen können zum Beispiel so verschiedene Dinge wie Baupläne, Berichte, Verfahrensanweisungen, Kalkulationen oder methodische Beratung von Mitarbeitern durch Spezialisten oder Führungskräfte sein. Betriebe sind somit Netzwerke von Kunden-Lieferanten-Beziehungen, wobei i.d.R. sowohl Organisationseinheiten wie auch einzelne Mitarbeiter auf der einen Seite Kunden und zugleich auf der anderen Seite Lieferanten sind.

Die Kunden-Lieferanten-Beziehungen sind durch Erwartungen des Kunden und Leistungen des Lieferanten definiert. Die Erwartungen des Kunden richten sich auf bestimmte Eigenschaften des zu liefernden Produkts oder der zu erbringenden Dienstleistung. Die Leistung des Lieferanten besteht im Ergebnis aller seiner Maßnahmen und Handlungen, die er unternimmt, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Aus der Übereinstimmung der Leistungsergebnisse mit den Kundenerwartungen ergibt sich die Qualität der Lieferantenleistung.

Management- und Unternehmensqualität im hier gemeinten Sinne lebt davon, daß sich jeder einzelne Mitarbeiter ständig fragt: Wie kann ich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen, und wie kann ich meine Leistungen noch wirtschaftlicher erbringen? und aus den Antworten die gebotenen Konsequenzen für Verbesserungen zieht.

Aus der Tatsache, daß innerbetrieblich alle Mitarbeiter i.d.R. sowohl Kunden wie auch Lieferanten sind, ergibt sich ihre quasi unternehmerische Stellung und Verantwortung. Einerseits müssen sie bestrebt sein, die Erwartungen ihrer Kunden so genau wie möglich zu erfahren, um Leistungen mit maximalem Kundennutzen liefern und sich ihren Kunden als attraktive Geschäftspartner erweisen zu können (Marketing- und Verkaufsfunktion), andererseits müssen sie ihre eigenen Erwartungen präzis und verständlich an ihre Lieferanten vermitteln.

Aufgrund seiner Verantwortung für seine Arbeitsleistung und der von ihm hergestellten Produkte bzw. erbrachten Dienstleistungen obliegen jedem Mitarbeiter die optimale Organisation und Durchführung sowie die fortlaufende inhaltliche und methodische Verbesserung seiner Tätigkeit zwecks Steigerung der Produktivität und des Kundennutzens (Innovations- und Produktionsfunktion). Dabei kann er über seine Kundenstellung gegenüber den Lieferanten von Vorleistungen hinaus zum Nachfrager nach Beratungs- und Unterstützungsleistungen durch seinen Vorgesetzten, durch Stabsabteilungen oder externe Berater werden. Auch sind ggf. Abstimmungen mit Kunden und Lieferanten hinsichtlich der Arbeitsbedingungen, Arbeitsabläufe oder der Methodik der Zusammenarbeit erforderlich.

Führungskräfte müssen sicherstellen, daß ihre Mitarbeiter über nachvollziehbare (bezüglich Sinn und Zweck verstehbare), operative (hinsichtlich der Zielerreichung kontrollierbare) von den Kundenerwartungen abgeleitete Leistungsziele verfügen. Die Mitarbeiter müssen genau wissen, was von ihnen erwartet wird, woran ihre Leistung, ihr Erfolg, gemessen wird, und sie sollten den Stand ihrer Leistungen jederzeit selbst erkennen können. Nur so sind ihnen Selbstorganisation und Selbststeuerung möglich.

Damit die Mitarbeiter die Definition ihrer Leistungsziele als ihre eigene, selbstverantwortlich zu erfüllende Aufgabe begreifen, müssen die Führungskräfte sie mit den dazu benötigten Informationen versorgen, sie methodisch anleiten und unterstützen. Zu den wichtigsten Führungsaufgaben gehört es auch, Mitarbeiter zur ständigen Beobachtung und möglichen Steigerung ihrer Leistungseffizienz anzuhalten, sie ggf. dabei zu beraten und ihnen benötigte Sachmittel zur Verfügung zu stellen.

4. Für Informationen sorgen

Aus dem Vorangegangenen dürfte schon ersichtlich geworden sein, daß Informationen - z.B. über die Kundenerwartungen, über ihre technisch-organisatorischen und personellen Realisierungsmöglichkeiten, über Mittel und Methoden der Steigerung der Arbeitseffizienz - bei der Sicherung der Management- und Unternehmensqualität eine herausragende Rolle spielen. Sichergestellt werden muß, daß alle Mitarbeiter über sämtliche Informationen verfügen, die sie für ihren optimalen Beitrag zur Management- und Unternehmensqualität benötigen. Das heißt, sie müssen mindestens ausreichend und zeitgerecht informiert sein über

die Erwartungen ihrer (externen bzw. internen) Kunden;
die Leistungspotentiale ihrer (externen bzw. internen) Lieferanten,
die technisch-organisatorischen und kommunikativen Möglichkeiten ihres optimalen Beitrags zur Management- und Unternehmensqualität.

Externe und interne Kunden formulieren ihre Erwartungen häufig von sich aus (z.B. in Anfragen, Aufträgen, Anweisungen, Mitarbeitergesprächen), externe Kunden jedoch regelmäßig klarer und eindeutiger als interne. Im Zweifel sollten ihre Lieferanten sie gezielt befragen (z.B. wie in einem guten Verkaufsgespräch oder durch eine spezielle Kundenbefragung), um das richtige Verständnis der Kundenwünsche sicherzustellen und evtl. wichtige Zusatz- und Hintergrundinformationen zu erhalten.

Interne und externe Lieferanten kommunizieren ihre Leistungspotentiale z.B. durch Angebote oder Verkaufs-, Arbeits- und Mitarbeitergespräche. Ebenso wie die Kundenerwartungen müssen sie häufig aber ebenfalls erst durch Befragung genauer ermittelt werden. Besonders im Rahmen interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen wird die Frage: Was kannst Du (Lieferant) mehr, anders, besser, zusätzlich usw. für uns tun? viel zu selten nachdrücklich genug gestellt und noch seltener ausreichend beantwortet. Unzureichende Kommunikation hat häufig Leistungen zur Folge, die weder die Leistungspotentiale der Lieferanten ausschöpfen noch die Kundenbedürfnisse im möglichen Ausmaß erfüllen. Das sind verschenkte Wettbewerbsvorteile!

Führungskräfte haben hinsichtlich des Hineinfindens in die Kunden-Lieferanten-Rollen gegenüber ihren Mitarbeitern eine Berater- und Mentorfunktion. Sie werden diese Rolle um so nützlicher spielen können, je besser sie sich selbst als Kunden und Lieferanten ihrer Mitarbeiter, Kollegen und Vorgesetzten verstanden haben. Den Führungskräften obliegt es, Voraussetzungen dafür zu schaffen, daß ihre Mitarbeiter im Hinblick auf die Erfüllung der Kundenerwartungen optimale Leistungsbeiträge erbringen können. Dazu gehört auch, daß sie ihre Mitarbeiter zu fortgesetzten Bemühungen um die Steigerung von Effektivität und Effizienz ihrer (Zusammen-)Arbeit anhalten und sie bei ihren Verbesserungsaktivitäten beratend und unterstützend begleiten. Qualitätszirkel, Verbesserungsteams sowie Lern- oder Entwicklungspartnerschaften können dabei sehr hilfreich sein, ersetzen jedoch nicht das Engagement der Führungskräfte gegenüber jedem einzelnen Mitarbeiter.

Die Führungskräfte beobachten und überwachen die Effektivität und Effizienz der Leistung ihrer Mitarbeiter. Im Rahmen ihrer Berater- und Mentorfunktion helfen sie ihnen bei Verbesserungen. Die Vorgehensweise entspricht einer Problemlösungsstrategie:

Beobachtung und Analyse des Istzustandes,
Definition der Ziele einer Verbesserung,
Finden von Verbesserungsmöglichkeiten,
Verwirklichen der - an den Zielen gemessen - besten Alternative,
Erfolgskontrolle und ggf. weitere Verbesserung.

Leistungsvereinbarungen zwischen Kunden und Lieferant haben im Konzept der Management- und Unternehmensqualität besondere Bedeutung. Vereinbarungen mit dem Mitarbeiter (in diesem Fall als Lieferant seines Vorgesetzten) über die zur Verbesserung erforderlichen Leistungen sollten so genau wie möglich spezifiziert werden.

Diese Fragen sollen dazu anregen:

Was soll geliefert oder geleistet werden? Genaue Beschreibung der erwarteten Leistung und des erwünschten Ergebnisses.
Wie, d.h. in welcher Art bzw. Form soll die Leistung erbracht werden? Genaue Beschreibung der Umstände der Leistungserbringung.
Wann soll die Leistung erbracht werden? Zeitpunkt, Dauer, Intervalle.
Durch wen soll die Leistung erbracht werden? Die Leistungsträger und ggf. ihre Helfer sowie die Art und Weise ihrer Zusammenarbeit.
Womit soll die Leistung erbracht werden? Die Mittel und Methoden.

Die Lieferanten arbeiten prinzipiell selbständig und eigenverantwortlich. Die Kunden haben das Recht und die Pflicht, die Einhaltung der Vereinbarungen zu überwachen und Korrekturmaßnahmen zu fordern bzw. einzuleiten, wenn sich zwischen den Leistungszielen und den tatsächlichen Leistungen eine Diskrepanz zeigen sollte.

Selbständige und eigenverantwortliche Tätigkeit, wie sie durch das Streben nach Management- und Unternehmensqualität gefördert wird, ist bereits geeignet, die Einsatz- und Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter zu fördern. Zusätzlichen Leistungsantrieb schaffen häufig noch offene Vergleiche der Mitarbeiter- oder Gruppenleistungen hinsichtlich ihrer Beiträge zur Erfüllung der Kundenerwartungen und zur wirtschaftlichen Leistungserstellung. Dazu müssen Kennzahlen (z.B. der Produktivität oder der Kundenzufriedenheit) errechnet und einander gegenübergestellt werden.

Das Entwickeln von Management- und Unternehmensqualität ist ein permanenter, nie endender Lernprozeß. Die Ziele - Kundenzufriedenheit und wirtschaftliche Leistungserstellung - sind dynamisch und stellen deshalb immer neue Herausforderungen an die Unternehmen und ihre Mitarbeiter. Der Zukunftserfolg der Unternehmen und die Anzahl wettbewerbsfähiger Arbeitsplätze, die sie zur Verfügung stellen können, hängen davon ab, wie gut diese Herausforderungen gemeistert werden.

* Der Autor, Dipl.-Kfm. Manfred R.A. Rüdenauer, ist seit 24 Jahren Berater, Trainer und Coach auf den Gebieten Kommunikation, Führung, Verkauf und Personalentwicklung.

[Zurück] [Übersicht] [www.ikz.de]